Perehdyttäminen Seinäjoen Energian asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun perehdytysprosessin nykytilannetta. Ensimmäisenä tavoitteena oli syventyä perehdyttämiseen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään perehdyttämisen tavoitteita ja mitä niillä pyritään saavuttamaan. Opinnäytetyössä käydään läpi perehdyttämisen eri osa-alueita, perehdyttämismenetelmiä, onnistuneen perehdytysprosessin luomista sekä vuorovaikutuksen ja palautteen merkitystä. Työssä esitellään yleisimmin käytettyjä perehdyttämisen työkaluja ja perehdytykseen liittyvää lainsäädäntöä.

Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun perehdyttämisprosessiin liittyvä tutkimus. Tarkoituksena oli selvittää, onko toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun perehdytysprosessissa kehitettävää. Tutkimusosuudessa käsitellään, miten tutkimus toteutettiin sekä käydään läpi tutkimusmenetelmä ja saadut tulokset. Viimeisenä esitellään opinnäytetyön tekijän tekemät johtopäätökset, ja tutkimuksen keskeisimmät havainnot kootaan yhteen.

Tavoitteena oli löytää kehitysideoita perehdyttämisprosessin kehittämistä varten, minkä vuoksi päädyttiin toteuttamaan puolistrukturoitu haastattelututkimus. Tutkimukseen osallistui viisi henkilöä, joista jokainen työskenteli toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelutiimissä palveluneuvojana. Kaikki haastattelut pidettiin maaliskuussa 2024, ja ne toteutettiin yksilöhaastatteluna.

Haastattelututkimuksen avulla saatiin selville perehdytysprosessin nykytila ja sen kehityskohteet. Tutkimustuloksista selvisi, että haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä toimeksiantajayrityksen nykyiseen asiakaspalvelun perehdytysprosessiin ja kokivat perehdytysprosessin toimivaksi, vaikka muutamia kehityskohteita nousikin esiin. Kehityskohteiksi nousivat perehdytyssuunnitelma, digitaalisten opetusmateriaalien puute, perehdytyksen seuranta ja palautteen anto. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että perehdytyksen avulla uusi työntekijä saa riittävät valmiudet itsenäiseen työskentelyyn perehdytyksen jälkeen. Opinnäytetyöstä saatujen tutkimustulosten avulla toimeksiantaja voi jatkossa kehittää perehdytysprosessia sekä jatkaa hyväksi havaittujen käytäntöjen toteuttamista.