Kohti parempaa asiakaskokemusta: asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemusta, sen haasteita ja odotuksia, ja pyritään kehittämään sitä tietyillä toimenpide-ehdotuksilla. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää asiakaskokemusta parantavia tapoja, joista tilaaja, Yritys X, voisi hyötyä. Asiakaskokemus on subjektiivista, mutta äärimmäisen tärkeää palvelualalla. Asiakastyytyväisyys, -uskollisuus ja -suosittelu muodostavat yrityksen menestyksen perustan, joten yrityksen on tarjottava laadukasta kokemusta kaikissa asiakaskosketuspisteissä. Asiakaskokemusta on mahdollista kehittää ja mitata, ja sitä tulee aktiivisesti johtaa ja kehittää päivittäisessä toiminnassa.

Toimenpide-ehdotukset asiakaskokemuksen parantamiseksi koskevat palveluiden, tuotteiden ja yrityksen vuorovaikutuksen kehittämistä. Näiden toimenpiteiden avulla pyritään parantamaan asiakkaan kokemusta, palvelun laatua, tuotteiden käyttökokemusta ja asiakkaiden kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta, mikä vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Nämä ehdotukset auttavat yritystä vahvistamaan asiakassuhteita pitkällä aikavälillä.

Tavoitteena on luoda myönteisempiä ja tyydyttävämpiä asiakaskokemuksia, mikä edistää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä vahvistaa asiakassuhteita pitkällä aikavälillä. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja aineistonkeruu toteutettiin haastattelemalla Yritys X:n asiakasosaston työntekijöitä. Haastateltavilla on ensikäden kokemus yrityksen asiakaskokemuksesta ja he voivat antaa arvokasta tietoa siitä, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa. Aineiston keruussa käytettiin teemahaastattelua. Tutkimusaineiston tulokset osoittivat, että toimenpide-ehdotukset ovat hyödyllisiä ja sovellettavissa toimeksiantajalle. Tässä opinnäytetyössä kerättiin Yritys X:lle arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta ja annettiin toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.