Rekrytoivan koulutusohjelman asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla – Case Saranen Consulting Oy

Abstract

Tämän työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan, Saranen Consulting Oy:n, Rekrytoiva koulutusohjelma -palvelun asiakaskokemusta. Työn lähtökohtana oli syvällisesti tutkia Uudenmaan Rekrytoivaan koulutusohjelmaan osallistuvan opiskelijan asiakaskokemuksen nykytasoa, tarpeita, toiveita, kipupisteitä ja arvon muodostumista.

Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakasymmärrystä ja -kokemusta, niiden määritelmää, muodostumista, kehittämistä ja johtamista sekä asiakaskokemusta kilpailuetuna. Lisäksi tietoperustassa tarkasteltiin palvelumuotoilua asiakasymmärryksen saavuttamisen keinona, palvelumuotoilun prosessia, menetelmiä ja työkaluja sekä hyötyjä ja haasteita.

Tämän opinnäytetyön lähestymistapa oli laadullinen tapaustutkimus. Tämä lähestymistapa valittiin, koska päämääränä oli syvällisesti ymmärtää toimeksiantajan opiskelija-asiakkaiden asiakaskokemusta ja luoda kehitysideoita. Tutkimuksen kohteena eli tapauksena (case) oli toimeksiantajan Rekrytoivaan koulutusohjelmaan osallistuvan opiskelijan asiakaskokemuksen muodostuminen ja siihen vaikuttavat tekijät. Aineistonkeruu toteutettiin työpajalla ja teemahaastatteluilla, sillä tavoitteena oli kerätä asiakasymmärrystä asiakkaiden ja henkilöstön näkökulmasta palvelumuotoilua varten. Työn keskeisenä työkaluna toimi mallinnettu palvelupolku, jonka avulla visuaalisesti kuvattiin asiakkaan koko palvelukokemus.

Tulosten perusteella toimeksiantajan asiakaskokemus koettiin kohtuullisen hyvänä. Yleisesti koulutusohjelma herätti positiivisia tunteita opiskelija-asiakkaissa. Tulosten valossa toimeksiantaja onnistui tuottamaan hyvää asiakaskokemusta nopealla ja informatiivisella palvelulla, asioihin tarttuvalla otteella, haasteiden ratkomisella ja avoimella viestinnällä. Koulutusohjelman aikana eniten asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät olivat substanssikoulutus, yhteistyöyritystyöskentely ja mentorointi sekä opiskelijaohjaus, viestintä ja yhteisöllisyys, mitkä olivat myös suurimpia kipupisteitä koulutusohjelman aikana. Näihin kipupisteisiin ehdotettiin kehitysehdotuksia, jotka parantaisivat toimeksiantajan nykyistä asiakaskokemusta ja tuottaisivat arvoa asiakkaalle. Kehitysehdotusten toimeenpano jää toimeksiantajalle jatkotutkimusaiheeksi.