Sisäisen viestinnän vaikutus asiakaspalvelijana onnistumiseen

Abstract

Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia sisäisen viestinnän vaikutuksia asiakaspalvelijana onnistumiseen työntekijän näkökulmasta b2c puolella. Opinnäytetyön toteutustavaksi valikoitui kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmät. Tällä tutkimuksella halutaan selvittää, millaisia vaikutuksia yrityksen sisäisellä viestinnällä on asiakaspalvelijan työssä onnistumiseen, miten selkeä ja toimiva viestintä vaikuttaa, mitä on huono sisäinen viestintä ja miten se vaikuttaa asiakaspalvelijan työhön. Tutkimuksen alaongelmina selvitetään lisäksi mitä on sisäinen viestintä ja mitä on hyvä asiakaspalvelu. Tutkimuksen tietoperustassa käydään läpi mitä on sisäinen viestintä, millaista sen kuuluusi olla, mitä siihen liittyy, mitkä ovat sisäisen viestinnän kanavat, miten sisäistä viestintää tulisi suunnitella ja mitkä ovat sen haasteet ja osa-alueet asiakaspalvelun näkökulmasta. Lisäksi tietoperustasta selviää mitä on asiakaspalvelu, millainen on hyvä asiakaspalvelija, asiakaspalvelun kriteerit ja mittarit sekä onnistunut asiakaspalvelutilanne. Teoriaosuuden luettua, lukija ymmärtää mitä tarkoitetaan asiakaspalvelijana onnistumisella sekä miten sisäinen viestintä voi vaikuttaa siihen eri tavoin. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin asiakaspalvelutyötä tekevät, tai sitä viiden vuoden sisällä tehneet, alasta ja iästä riippumatta. Kyselylomake rakennettiin Webropol-ohjelmalla, ja siihen jaettiin linkit tekijän sosiaalisen median kanavissa, Facebookissa ja Instagramissa. Empiirisessä osassa käydään läpi tutkimuksen aikataulu, menetelmät, aineisto ja sen analysointi. Tutkimustuloksissa avataan tutkimuskyselyllä saadut vastaukset kahden eri taustatietona kysytyn muuttujan perusteella. Viimeisessä osiossa pohditaan johtopäätöksiä kyselyn vastausten ja tietoperustan yhteneväisyyksistä, tutkimuksen luotettavuutta ja pätevyyttä, sisäisen viestinnän kehittämisideoita tulevaisuudelle sekä arvioidaan tutkijan opinnäytetyöprosessia ja omaa oppimista sen varrella. Tutkimustuloksista selviää sisäisen viestinnän vaikutukset asiakaspalvelijana onnistumiseen, millaisia vaikutuksia sillä on henkilöstön hyvinvointiin ja asiakaskokemukseen, sillä iso osa asiakaspalvelijoista kokee sisäisellä viestinnällä olevan merkitystä omaan motivaatioon sekä työhön sitoutumiseen. Tuloksena tämä opinnäytetyö antaa myös kehitys- ja parannusideoita yrityksen sisäiselle viestinnälle, jotta asiakaspalvelijat voivat onnistua paremmin työssään.

Opinnäytetyö tehtiin aikavälillä tammikuu - huhtikuu 2024