Kotekon kahvilan palveluliiketoiminnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Kotekon kahvilan toimintaa asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa kahvilan asiakastyytyväisyyttä ja tunnistaa kehittämisenkohteita palvelunlaadun parantamiseksi. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä, havainnointia sekä haastattelua, joissa kohderyhmänä olivat kahvilan asiakkaat. Havainnointia toteutettiin kahvilassa syys-lokakuun 2023 aikana. Helmikuussa 2024 lähetettiin matkailu-, ravitsemis- ja elintarvikealan henkilöstölle, opettajia sekä työvalmentajia Forms-kysely kehittämisentoimenpiteisiin liittyen. Kyseessä on tapaustutkimus, jossa käytetään kvalitatiivista ja kvantitatiivista tietoa tuottavia tutkimusmenetelmiä. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakasymmärrykseen, asiakaskokemukseen, asiakaslähtöisyyteen, asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja palvelumuotoiluun. Opinnäytetyössä otettiin huomioon myös ajankohtaiset trendit kahvilapalveluiden alalla, kuten kestävän kehityksen näkökulma, terveellisten vaihtoehtojen tarjoaminen ja teknologian hyödyntäminen palveluiden tehostamiseksi. Tutkimustulokset osoittivat kahvilan asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä kahvilan toimintaan, mutta toimintaa halutaan kehittää entisestään asiakasystävällisemmäksi. Jatkossakin tulisi huomioida aktiivinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa, jotta heiltä saataisiin jatkuvaa palautetta, että palvelukokemus vastaa heidän tarpeitaan.