Customer Success -toimintamallin parantaminen Alma Talent Oy:n Property Insights -liiketoiminnalle
Nurmi, Jenni (2024)
Nurmi, Jenni
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404288131
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404288131
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on parantaa Customer Success -toimintamallia Alma Talent Oy:n kiinteistötietoihin keskittyvän Property Insights -liiketoiminnan osalta. Alma Talent Oy kuuluu Alma Media Oyj mediakonserniin ja jakautui työn aloitusvaiheessa kahteen liiketoiminta-alueeseen: mediaan ja palveluihin. Palvelut koostuvat kolmesta liiketoimintalinjasta: yrityksistä, kiinteistöistä ja juridiikasta. Opinnäytetyön teon aikana organisaatiomuutos siirsi Property Insightsin osaksi Alma Marketplace -segmenttiä. Alma Talentilla on aloitettu vuoden 2023 Customer Success -toimintamallin mukainen työ, jonka tavoitteena on palvelun aktiivisten käyttäjien määrän kasvattaminen ja asiakaspoistuman vähentäminen. Tavoitteena on toimintatutkimuksen keinoin selvittää aluksi nykyisen asiakaspolun kipupisteitä ja sitä kautta kohdentaa Customer Success -toimenpiteitä oikeisiin kohteisiin. Viitekehys koostuu Customer Success -toimintamallin teoriasta ja käytänteistä. Menetelmänä toimintatutkimus sopii hyvin yhteistoiminallisesti tehtävään nopeatempoiseen kehitystyöhön. Lisäksi tutkimuksen yhteydessä on haastateltu useita eri työyhteisön jäseniä eri tiimeistä. Tutkimuskysymyksiä käsitellään toimintatutkimuksen PDCA-mallin mukaisesti ja yksi tutkimuskysymys vastaa yhtä seurantajaksoa. Seurantajakson aikana tehdyt toimenpiteet ja edistyminen on raportoitu työn liitteenä oleviin päiväkirjamerkintöihin. Tutkimuskysymyksien vastauksiksi on saatu toimenpide-ehdotukset, jotka on koottu lopuksi yhteen. Yhteenvedon tulokset on priorisoitu yhteistoiminnallisesti workshopissa ja tähän on hyödynnetty WSJF-tekniikkaa. Työssä arvioidaan opinnäytetyön tekijän omaa osaamista ennen tutkimuksen alkua ja reflektoidaan tutkimuksen aikana opittuja asioita ja miten niitä hyödynnetään työelämässä jatkossa.