Avoterveydenhuollon kiireetön hoidontarpeen arviointi: selvitys kasvavien puhelumäärien sisällöstä
Pihlasaho, Arja (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404278077
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404278077
Tiivistelmä
Kiireettömään hoitoon pääsystä on käyty runsaasti keskusteluja eri viestimissä ja keskustelu on vain lisääntynyt, kun Suomessa siirryttiin valtakunnallisesti hyvinvointialueisiin. Väestön keskuudessa koetaan, että hoitoon pääsy on vaikeaa ja odotusajat hoitoon venyvät kohtuuttoman pitkiksi. Yksi käytetyimmistä tavoista ottaa yhteyttä omalle terveysasemalle tapahtuu puhelimitse. Useimmiten terveysasemalla on puhelinlinjat erikseen kiireelliseen ja kiireettömään hoitoon, joilla hoidon tarpeen arviointi tapahtuu.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisissa asioissa asiakkaat ottavat yhteyttä kiireettömän hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalle, mikäli heidän asiansa ei liittynyt hoidon tarpeen arviointiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää puhelinpalveluiden ohjautumista ja niiden syitä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat asiakkaat, jotka soittivat terveysaseman kiireettömän hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalle. Aineistonkeruu tapahtui kyselylomakkeella, jonka hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalla työskentelevät hoitajat täyttivät. Kyselyn tulokset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysimenetelmällä.
Analyysin tuloksena esille nousi hoidon tarpeen arvioinnin linjalle tulevista puheluista kuusi eri osa-aluetta, jotka eivät koskeneet hoidon tarpeen arviointia. Suurimpina kokonaisuuksina esille nousi laboratorio- ja reseptiasiat. Pienempiä asiakokonaisuuksia olivat yhteystiedot, ajan tarkistus, jatkohoito- ja lääkehoito, potilaan ohjaaminen sekä ajanvaraus.
Puheluiden määrää, jotka eivät koske hoidon tarpeen arviointia, saadaan jatkossa vähennettyä lisäämällä erilaisten sähköisten palveluiden käyttöä. Tässä merkittävässä roolissa ovat terveydenhuollon ammattilaiset. Ohjaamalla ja opastamalla potilaita sähköisten palveluiden käyttöön, vähentää se puhelimitse tapahtuvia yhteydenottoja.
Opinnäytetyön avulla saatiin tärkeää tietoa puhelujen sisällöstä, jota voidaan hyödyntää organisaatiossa esihenkilötyössä, mietittäessä uusia toimintamalleja ja käytäntöjä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisissa asioissa asiakkaat ottavat yhteyttä kiireettömän hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalle, mikäli heidän asiansa ei liittynyt hoidon tarpeen arviointiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää puhelinpalveluiden ohjautumista ja niiden syitä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat asiakkaat, jotka soittivat terveysaseman kiireettömän hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalle. Aineistonkeruu tapahtui kyselylomakkeella, jonka hoidon tarpeen arvioinnin puhelinlinjalla työskentelevät hoitajat täyttivät. Kyselyn tulokset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysimenetelmällä.
Analyysin tuloksena esille nousi hoidon tarpeen arvioinnin linjalle tulevista puheluista kuusi eri osa-aluetta, jotka eivät koskeneet hoidon tarpeen arviointia. Suurimpina kokonaisuuksina esille nousi laboratorio- ja reseptiasiat. Pienempiä asiakokonaisuuksia olivat yhteystiedot, ajan tarkistus, jatkohoito- ja lääkehoito, potilaan ohjaaminen sekä ajanvaraus.
Puheluiden määrää, jotka eivät koske hoidon tarpeen arviointia, saadaan jatkossa vähennettyä lisäämällä erilaisten sähköisten palveluiden käyttöä. Tässä merkittävässä roolissa ovat terveydenhuollon ammattilaiset. Ohjaamalla ja opastamalla potilaita sähköisten palveluiden käyttöön, vähentää se puhelimitse tapahtuvia yhteydenottoja.
Opinnäytetyön avulla saatiin tärkeää tietoa puhelujen sisällöstä, jota voidaan hyödyntää organisaatiossa esihenkilötyössä, mietittäessä uusia toimintamalleja ja käytäntöjä.