Possibilities in AI in customer care in the software business
Salminen, Tapio (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404298185
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404298185
Tiivistelmä
Tekoälyn (AI) nopea kehitys tarjoaa uusia mahdollisuuksia tukipalvelun optimointiin. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on analysoida AI:n potentiaalia asiakaspalvelutyöntekijöiden resurssien vapauttamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ohjelmistoalan jälleenmyyntiyrityksessä.
Opinnäytetyö toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa perehdytään AI:n teoreettiseen perustaan ja sen sovelluksiin tukipalvelussa. Työ rajattiin pelkästäkään koskemaan tukipalvelua, eikä siinä oteta kantaa yrityksen muihin prosesseihin tai hyödyntämismahdollisuuksiin.
Työn lopputuloksena listattiin useita mahdollisia kohteita, joihin tekoälyä voitaisiin soveltaa. Ratkaisut jaettiin kahteen erilliseen osioon sen perusteella soveltuvatko ne suoraan nykyisiin prosesseihin vai vaativatko ne olemassa olvien työtapojen muutosta. Tutkimustulokset osoittivat, että AI:lla on useita potentiaalisia hyötyjä, tekoälyn avulla asiakkaille vastaamiseen voitaisiin hyödyntää entistä paremmin olemassa olevaa tukiartikkeli tietokantaa.
Lisäksi työssä otettiin kantaa siihen, että nykyisen datan hyödyntämiseksi pitäisi tietoja alkaa luokittelemaan entistä tarkemmin. Etenkin kaikki asiakasdokumentaatio, mikä yrityksessä on vuosien saatossa tuotettu, vaatii jatkossa entistä tarkempaa luokittelua, jotta se on paremmin tekoälyn käytettävissä. The rapid development of Artificial Intelligence (AI) offers new opportunities for optimizing support services. The objective of this master's thesis is to analyze the potential of AI in freeing up the resources of customer service personnel and improving customer satisfaction in a software reselling company.
The thesis was conducted as a literature review, delving into the theoretical foundation of AI and its applications in support services. The scope of the study was limited to support services, without addressing other processes or potential applications within the company.
As a result of the study, several potential areas where AI could be applied were identified. Solutions were categorized into two separate sections based on whether they could be directly applied to existing processes or required changes to current working methods. The research findings indicated that AI has several potential benefits; AI could be utilized to better respond to customers by leveraging the existing support article database.
Furthermore, the thesis discussed the need for a more detailed classification of existing data to fully utilize it. Especially, all customer documentation produced over the years in the company requires more precise classification in the future to make it more accessible for AI.
Opinnäytetyö toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa perehdytään AI:n teoreettiseen perustaan ja sen sovelluksiin tukipalvelussa. Työ rajattiin pelkästäkään koskemaan tukipalvelua, eikä siinä oteta kantaa yrityksen muihin prosesseihin tai hyödyntämismahdollisuuksiin.
Työn lopputuloksena listattiin useita mahdollisia kohteita, joihin tekoälyä voitaisiin soveltaa. Ratkaisut jaettiin kahteen erilliseen osioon sen perusteella soveltuvatko ne suoraan nykyisiin prosesseihin vai vaativatko ne olemassa olvien työtapojen muutosta. Tutkimustulokset osoittivat, että AI:lla on useita potentiaalisia hyötyjä, tekoälyn avulla asiakkaille vastaamiseen voitaisiin hyödyntää entistä paremmin olemassa olevaa tukiartikkeli tietokantaa.
Lisäksi työssä otettiin kantaa siihen, että nykyisen datan hyödyntämiseksi pitäisi tietoja alkaa luokittelemaan entistä tarkemmin. Etenkin kaikki asiakasdokumentaatio, mikä yrityksessä on vuosien saatossa tuotettu, vaatii jatkossa entistä tarkempaa luokittelua, jotta se on paremmin tekoälyn käytettävissä.
The thesis was conducted as a literature review, delving into the theoretical foundation of AI and its applications in support services. The scope of the study was limited to support services, without addressing other processes or potential applications within the company.
As a result of the study, several potential areas where AI could be applied were identified. Solutions were categorized into two separate sections based on whether they could be directly applied to existing processes or required changes to current working methods. The research findings indicated that AI has several potential benefits; AI could be utilized to better respond to customers by leveraging the existing support article database.
Furthermore, the thesis discussed the need for a more detailed classification of existing data to fully utilize it. Especially, all customer documentation produced over the years in the company requires more precise classification in the future to make it more accessible for AI.