18-20-vuotiaiden taloustaidot ja asiakaskokemus pankkipalveluista

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää 18-20-vuotiaiden Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin asiakkaiden taloustaitoja ja asiakaskokemusta pankkipalveluista. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä taloustaitoihin. Toisena tavoitteena oli tutustua asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa kyselytutkimus 18- 20-vuotiaille Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin asiakkaille. Teoreettinen viitekehys käsittelee nuorten taloustaitoja ja asiakaskokemusta. Työssä perehdytään taloustaitoihin vaikuttaviin tekijöihin ja taloustaitojen ilmentymiseen nuorten elämässä. Lisäksi työssä syvennytään myös asiakaskokemuksen sisältöihin sekä sen johtamiseen ja mittaamiseen. Teoreettinen viitekehys tukee empiiristä tutkimusta ja edesauttaa opinnäytetyön tarkoituksen saavuttamista. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksella kartoitettiin kohderyhmän taloustaitoja ja asiakaskokemusta pankissa. Tarve tutkimukselle ilmeni toimeksiantajayrityksessä, koska tätä kohderyhmää ei ollut tutkittu aiemmin. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin 18-20-vuotiaat asiakkaat, ja kyselyyn vastasi 94 henkilöä. Tutkimustulosten avulla pankki voi tukea nuorten aikuisten taloustaitoja entistä paremmin ja kehittää asiakaskokemusta pankissa kohderyhmän toiveiden mukaan. Tällä tavoin asiakassuhde saadaan jatkumaan pitkään niin pankkia kuin asiakasta hyödyttävänä. Tutkimustulosten perusteella 18-20-vuotiaat ovat tyytyväisiä Etelä-Pohjanmaan Osuuspankista saamaansa palveluun, mutta he toivovat matalan kynnyksen tukea taloustaitojensa kehittämiseen. Tulosten perusteella nuorilla aikuisilla on mielestään hyvät taloustaidot mutta lähes puolet vastaajista koki huolta taloustaidoistaan silloin tällöin. Kyselytutkimuksesta saadut tulokset antavat ajankohtaista tietoa toimeksiantajalle palveluiden kehittämiseksi kohderyhmän näkökulmasta.