Digitaalisten palveluiden asiakaskokemus: mittaus ja vertailu palveluvisioon ja tavoitteisiin
Mäki, Elina (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404298362
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404298362
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Tampereen seudun joukkoliikenteen Nyssen digitaalisten palveluiden asiakaskokemusta. Tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin asiakkaiden kokemukset vastaavat organisaation tavoitteita ja palveluvisiota sekä saada konkreettisia toimenpide-ehdotuksia kehitystyön tueksi. Tutkimus rajattiin Nella.fi-verkkopalvelun ja Nysse Mobiili -sovelluksen käyttäjiin.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen suositellaan yhdisteltäväksi sekä määrällisiä mittareita että laadullista ymmärrystä, minkä perusteella tutkimuksen lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus. Tapaustutkimuksessa pyritään saamaan mahdollisimman paljon uutta tietoa kohdetapauksesta eri menetelmiä hyödyntäen ja luomaan kehittämisideoita määriteltyyn ongelmaan.
Tutkimuksen primäärisenä aineistona oli kyselytutkimus, jolla mitattiin asiakkaiden kokemuksia digipalveluista. Asiakaskokemuksesta mitattiin kaikkia kolmea päämuuttujaa: tehokkuutta, helppoutta ja tunnetta sekä asioinnin sujuvuutta ja suositteluhalukkuutta. Avoimilla kysymyksillä selvitettiin palveluiden tärkeimpiä ja sujuvan asioinnin esteeksi koettuja ominaisuuksia. Sekundäärisinä aineistoina hyödynnettiin asiakaspalautteita, joita analysoitiin sisällönanalyysin menetelmin, sekä aiemmin palveluista kerättyjä NPS-lukuja ja niiden yhteydessä saatuja kehitysideoita. Kyselytutkimus osoittautui tehokkaaksi menetelmäksi asiakaskokemuksen mittaamisessa, ja palautteiden analysointi tuki tuloksia ja lisäsi ymmärrystä kehittämistarpeista.
Tutkimus osoitti, että Nella.fi-verkkopalvelun ja Nysse Mobiili -sovelluksen käyttäjien asiakaskokemus on hyvä. Suurin osa käyttäjistä kokee palveluiden käytön helpoksi ja sujuvaksi. Käyttäjät ovat tyytyväisiä ja suosittelevat käyttämiään palveluita mielellään. Asiakaskokemus vastaa suurelta osin organisaation tavoitteita, mutta palveluvision saavuttamiseksi palveluita tulee kehittää.
Tutkimuksella lisättiin ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta ja digiajan asiakasodotuksista, ja sen perusteella annettiin toimeksiantajalle sopivia toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi tavoitteiden mukaisesti. Kehittämisehdotuksissa korostuvat yleisten digiajan asiakasodotusten mukaisesti ostoprosessin sujuvoittaminen, käytettävyyden parantaminen ja palveluiden personointi.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen suositellaan yhdisteltäväksi sekä määrällisiä mittareita että laadullista ymmärrystä, minkä perusteella tutkimuksen lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus. Tapaustutkimuksessa pyritään saamaan mahdollisimman paljon uutta tietoa kohdetapauksesta eri menetelmiä hyödyntäen ja luomaan kehittämisideoita määriteltyyn ongelmaan.
Tutkimuksen primäärisenä aineistona oli kyselytutkimus, jolla mitattiin asiakkaiden kokemuksia digipalveluista. Asiakaskokemuksesta mitattiin kaikkia kolmea päämuuttujaa: tehokkuutta, helppoutta ja tunnetta sekä asioinnin sujuvuutta ja suositteluhalukkuutta. Avoimilla kysymyksillä selvitettiin palveluiden tärkeimpiä ja sujuvan asioinnin esteeksi koettuja ominaisuuksia. Sekundäärisinä aineistoina hyödynnettiin asiakaspalautteita, joita analysoitiin sisällönanalyysin menetelmin, sekä aiemmin palveluista kerättyjä NPS-lukuja ja niiden yhteydessä saatuja kehitysideoita. Kyselytutkimus osoittautui tehokkaaksi menetelmäksi asiakaskokemuksen mittaamisessa, ja palautteiden analysointi tuki tuloksia ja lisäsi ymmärrystä kehittämistarpeista.
Tutkimus osoitti, että Nella.fi-verkkopalvelun ja Nysse Mobiili -sovelluksen käyttäjien asiakaskokemus on hyvä. Suurin osa käyttäjistä kokee palveluiden käytön helpoksi ja sujuvaksi. Käyttäjät ovat tyytyväisiä ja suosittelevat käyttämiään palveluita mielellään. Asiakaskokemus vastaa suurelta osin organisaation tavoitteita, mutta palveluvision saavuttamiseksi palveluita tulee kehittää.
Tutkimuksella lisättiin ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta ja digiajan asiakasodotuksista, ja sen perusteella annettiin toimeksiantajalle sopivia toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi tavoitteiden mukaisesti. Kehittämisehdotuksissa korostuvat yleisten digiajan asiakasodotusten mukaisesti ostoprosessin sujuvoittaminen, käytettävyyden parantaminen ja palveluiden personointi.