How to ensure good customer experience in hybrid events

Abstract

COVID-19 changed event organization because, due to restrictions, holding meetings in the same physical location was not always possible during the pandemic. This led to a significant increase in the number of virtual and hybrid events. The objective of this thesis was to under-stand what are the factors that ensure good customer experience in a hybrid event. In hybrid events, part of the audience and participants are physically present at the event, while some join remotely. The focus was on how to create a good customer experience weather the person is participating remotely or in person at the event. The thesis focuses on the perspective of the customer experience. Certain aspects are presented from the point of view of event organisers and event management, but the underlying consideration in all matters is the customer experience.

The theoretical framework covers the shift towards hybrid events, benefits and challenges in hybrid events. Additionally, the theoretical framework addresses customer experience and customer journey in general as well as the customer experience of hybrid events. The theoretical framework was gathered by utilizing books and primarily peer-reviewed articles from Haaga-Helia's resources and Google Scholar. The study was conducted as an integrative literature re-view, for which four hybrid or virtual event guides were selected.

The study reviewed a few hybrid event guides to compile the key factors for a successful customer experience in hybrid events. As a result, findings from literature review were synthesized and compared to the theoretical framework based on which best practices related to hybrid events were listed to achieve a good customer experience. Best practises included the use of event platforms, networking and communication opportunities for participants, sufficient technical capabilities, understanding the customer journey, and separate facilitators for both audiences. Finally, a "Checklist" was created from the key factors, allowing a quick review to under-stand the elements that influence the customer experience at a hybrid event.

COVID-19 muutti tapahtumien järjestämistä, koska rajoitusten takia samassa fyysisessä lokaatiossa tapahtuva tapaaminen ei ollut aina mahdollista pandemian aikana . Tämä vaikutti virtuaali –ja hybriditapahtumien määrän suureen kasvuun. Työn tavoitteena oli ymmärtää mitkä ovat tekijät, joilla mahdollistetaan hyvä asiakaskokemus hybriditapahtumassa. Hybriditapahtumissa osa osallistujista ja esiintyjistä on fyysisesti paikan päällä tapahtumassa ja osa osallistuu etänä. Erityisesti selvitettiin, miten hyvä asiakaskokema varmistetaan, osallistui henkilö tapahtumaan virtuaalisesti etänä tai fyysisesti paikanpäällä. Opinnäytetyössä keskitytään asiakaskokemuksen näkökulmaan. Tietyt asiat on esitetty tapahtuman järjestäjän ja tapahtuman järjestämisen näkökulmasta, mutta kaikessa on pohjimmillaan huomioitu asiakaskokemuksen näkökulma.

Tietoperusta käsittelee muutosta kohti hybriditapahtumia, hybriditapahtumien etuja sekä haasteita. Lisäksi tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta ja asiakaspolkua yleisesti sekä hybriditapahtuman asiakaskokemusta. Teoreettinen tietoperusta kerättiin hyödyntämällä kirjoja ja pääasiassa vertaisarvioituja artikkeleita Haaga-Helian aineistoista sekä Google Scholarista. Tutkimus toteutetiin integroivana kirjallisuuskatsauksena, jota varten valittin neljä hybridi- tai virtuaalitapahtumaopasta.

Tutkimuksessa käytiin läpi muutama hybriditapahtumaopas, joista koottiin keskisimmät tekijät hybriditapahtumien onnistuneen asiakaskokemuksen kannalta. Näitä verrattiin tietoperustaan, jonka perusteella listattiin parhaat käytänteet hybriditapahtumiin liittyen hyvän asiakaskokeman saavuttamiseksi. Näitä olivat tapahtuma-alustan käyttö, verkostoitumis –ja kommunikaatiomahdollisuudet osallistujille, riittävät tekniset valmiudet, asiakaspolun ymmärtäminen sekä erilliset fasilitaattorit molemmille yleisöille. Tärkeimmistä tekijöistä koottiin lopuksi vielä tiivis ”Checklist”, jonka läpi käymällä voi nopeasti saada kuvan hybriditapahtuman asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.