Käyttäjälähtöinen monimenetelmäanalyysi asiakaspalvelutyökalun kehitykseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö edusti osaa toimeksiantaja suunnittelemassa kehityksessä. Toimeksiantaja, Elisa Oyj, suomalainen tietoliikenne- ja digitaalisia palveluita tuottava yritys, jonka henkilöasiakkaiden asiakasrajapinnalle tämä opinnäytetyö toteutettiin. Elisan kehityksen tavoitteena oli tuottaa yrityksen henkilöasiakkaiden palvelurajapinnalle 360 asteen näkymä asiakkaiden kokonaistilanteesta. Opinnäytetyö oli osa tämän kehityksen esiselvitysvaihetta ja sen tavoitteena oli kerätä tietoa siitä, millaista informaatiota asiakasrajapinta tarvitsee hoitaakseen asiakkaiden kohtaamisia hyvin. Asiakasrajapinta käsitti yhteensä 7 palvelukanavaa, joista opinnäytteen puitteissa käsiteltiin kahta: puhelinkanava sekä myymäläkanava.

Työn teoreettisen viitekehyksen avulla pyrittiin avaamaan ymmärrystä käyttäjälähtöiseen kehittämiseen. Tietoperustassa käsiteltiin myös Design Thinking -filosofiaa, jotta käyttäjäkeskeiseen kehitykseen sekä työssä käytettyihin menetelmiin. Koska kehityksen päämääräksi valittiin asiakasinformaatiota esittävä työkalu, tekijä tarkasteli teoriaosiossa myös informaatioarkkitehtuuria, joka mahdollistaisi käyttöliittymän luomiseen liittyvien asioiden ymmärtämisen. Viimeisenä osuutena teoreettisessa osiossa käsiteltiin informaation luokitteluun käytettävää Card sorting -menetelmää, joka mahdollisti paremman ymmärryksen käyttäjien tavasta ryhmitellä informaatiota.

Työskentelyprosessin filosofiaksi valikoitui Design Thinking, joka varmisti kehityksen käyttäjäkeskeisyyden. Opinnäytteen rajaus valittiin Design Thinking -ajattelun mukaan kahteen ensimmäiseen vaiheeseen: ymmärrä ja määritä.

Opinnäytteeseen tarvittavaa käyttäjäymmärrystä kerättiin käyttämällä puolistrukturoitua haastattelua sekä käyttäjien observointia. Haastattelukysymyksillä pyrittiin kartoittamaan käyttäjien näkökulmaa omaan työhönsä sekä eri palvelukanavien työn luonnetta. Tekijä toteutti haastatteluja yhteensä neljälle työntekijälle puhelin- ja myymäläkanavassa. Lisäksi tekijä observoi yhteensä neljää työntekijää näissä samoissa palvelukanavissa. Kaikki haastattelut ja observoinnit toteutettiin maalis-huhtikuussa 2024. Tiedonkeruuosiossa kerätystä tiedosta muodostettiin informaatiokortteja. Näitä kortteja käytettiin käyttäjille järjestetyssä Card sorting -työpajassa, joka toteutettiin kvalitatiivisena ryhmätoteutuksena. Molemmat työpajat toteutettiin huhtikuussa 2024.

Työn johtopäätöksenä todettiin, että asiakasrajapinnan tarvitsema informaatio ei juurikaan eroa palvelukanavien välillä. Kaikki palvelukanavat arvostavat samankaltaista asiakastietoa, vaikkakin kanavakohtaisia erityispainotuksia oli löydettävissä. Työn päätteeksi toimeksiantajalle suositeltiin seuraavia vaiheita jatkokehitykselle.