Chat-asiakaspalvelu osana myyntiprosessia
Koivurinne, Niclas (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404308418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404308418
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää chat-asiakaspalvelun roolia osana myyntiprosessia ja sen avulla luoda käsikirja yrityksille oppaaksi chat-asiakaspalvelun aloittamiseen.
Myyntiprosessi koostuu useasta vaiheesta aina ennakkovalmistautumisesta kontaktoimiseen ja asiakaskohtaamisesta asiakkuuden jälkiseurantaan. Myyntiä tehdessä on tärkeä ymmärtää eri vaiheiden merkitys asiakassuhteita luodessa ja ylläpidettäessä ja miten niitä vaiheita voidaan tehdä paremmin kuin ennen, jotta asiakkuuksia tulisi enemmän ja ne olisivat pitkäikäisempiä.
Chat-asiakaspalvelu on osa yrityksen monikanavaisen myynnin väyliä. Chat-asiakaspalvelussa asiakkaalla on mahdollisuus saada apua ongelmiinsa liikkumatta yhtään mihinkään. Yrityksille taas chat-asiakaspalvelu tarjoaa mahdollisuuden luoda asiakkaille lisäarvoa palvelun vaivattomuudella. Chat-asiakaspalvelun ylläpito on kuitenkin yritykselle investointi ja kaikkia asioita asiakkuuteen liittyen ei voida chat-asiakaspalvelun kautta hoitaa, joten sen hyötyjä ja riskejä yritykset joutuvat puntaroimaan.
Chat-asiakaspalvelu voi sijoittua moneen eri kohtaan myyntiprosessia yrityksen tarpeiden ja tuotteiden tai palveluiden mukaan. Chatin kautta voidaan esimerkiksi yrittää tehdä liidien hankintaa, hankkia lisämyyntiä, torjua asiakkaiden vastaväitteitä sekä auttaa asiakkaita reklamaatioiden kanssa.
Chat-asiakaspalvelut yritysten käytössä yleistyvät koko ajan, ja erilaisia palveluratkaisuja siihen löytyy useita. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyneen käsikirjan, ”Opas chat-asiakaspalvelun aloittamiseen” tarkoituksena on auttaa yrityksiä tekemään päätös siitä, onko heille hyötyä chat-asiakaspalvelusta omille verkkosivuilleen. Ja jos on, millaista hyötyä siitä voisi kyseiselle yritykselle olla ja miten sitä voi parhaiten hyödyntää.
Myyntiprosessi koostuu useasta vaiheesta aina ennakkovalmistautumisesta kontaktoimiseen ja asiakaskohtaamisesta asiakkuuden jälkiseurantaan. Myyntiä tehdessä on tärkeä ymmärtää eri vaiheiden merkitys asiakassuhteita luodessa ja ylläpidettäessä ja miten niitä vaiheita voidaan tehdä paremmin kuin ennen, jotta asiakkuuksia tulisi enemmän ja ne olisivat pitkäikäisempiä.
Chat-asiakaspalvelu on osa yrityksen monikanavaisen myynnin väyliä. Chat-asiakaspalvelussa asiakkaalla on mahdollisuus saada apua ongelmiinsa liikkumatta yhtään mihinkään. Yrityksille taas chat-asiakaspalvelu tarjoaa mahdollisuuden luoda asiakkaille lisäarvoa palvelun vaivattomuudella. Chat-asiakaspalvelun ylläpito on kuitenkin yritykselle investointi ja kaikkia asioita asiakkuuteen liittyen ei voida chat-asiakaspalvelun kautta hoitaa, joten sen hyötyjä ja riskejä yritykset joutuvat puntaroimaan.
Chat-asiakaspalvelu voi sijoittua moneen eri kohtaan myyntiprosessia yrityksen tarpeiden ja tuotteiden tai palveluiden mukaan. Chatin kautta voidaan esimerkiksi yrittää tehdä liidien hankintaa, hankkia lisämyyntiä, torjua asiakkaiden vastaväitteitä sekä auttaa asiakkaita reklamaatioiden kanssa.
Chat-asiakaspalvelut yritysten käytössä yleistyvät koko ajan, ja erilaisia palveluratkaisuja siihen löytyy useita. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyneen käsikirjan, ”Opas chat-asiakaspalvelun aloittamiseen” tarkoituksena on auttaa yrityksiä tekemään päätös siitä, onko heille hyötyä chat-asiakaspalvelusta omille verkkosivuilleen. Ja jos on, millaista hyötyä siitä voisi kyseiselle yritykselle olla ja miten sitä voi parhaiten hyödyntää.