Ottelutapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutustua palvelumuotoilun keinoihin ja niiden käyttöön ottelutapahtuman kehittämisessä. Palvelumuotoilun avulla on mahdollista selvittää ongelmia ja piileviä tarpeita asiakkaan näkökulmasta kokonaisvaltaisesti ja kustannustehokkaasti. Asiakaslähtöisyys on avainasemassa, jotta ottelutapahtumaa on mahdollista kehittää erilaisten palvelumuotoilun menetelmien avulla. Ottelutapahtuman asiakaslähtöisellä kehittämällä mikä tahansa seura voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, nostaa katsojalukuja ja saada enemmän tunnettuutta. Tutkimuksen kohteena on toimeksiantajan, pesäpalloseura Manse PP:n miesten edustusjoukkueen ottelutapahtuma. Tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää, keistä toimeksiantajan asiakaskunta koostuu, mikä heidän kokemuksensa on ottelutapahtumasta ja löytää asiakaslähtöisiä keinoja ottelutapahtuman kehittämiseksi. Työn teoriaosuudessa käsitellään palvelumuotoilua, urheilutapahtuman järjestämistä ja asiakaskokemusta ja -ymmärrystä. Työssä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmien käyttöä ottelutapahtuman kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kyselytutkimuksena. Verkkokyselyn avulla kerättiin sekä määrällistä että laadullista tietoa tutkimuksen kohderyhmältä. Perusjoukkona toimivat Manse PP:n miesten joukkueen ottelutapahtumien nykyiset katsojat ja fanit satunnaisotantana. Kysely toteutettiin lokakuussa 2023 ja siihen saatiin 615 vastausta. Kyselyn vastausten perusteella saatiin selville keistä toimeksiantajan asiakaskunta koostuu ja mitä he toivovat ottelutapahtumalta. Vastausten perusteella voidaan todeta, että ottelutapahtumassa on paljon hyvää ja siihen ollaan yleisellä tasolla tyytyväisiä, mutta etenkin tukipalveluissa olisi vielä paljon kehitettävää. Eniten kehittämistä toivottiin ruokatarjontaan, pitkien jonotusaikojen lyhentämiseen ja screenin hyödyntämiseen. Kehitysehdotukset ottelutapahtuman parantamiseksi on laadittu kyselyn vastausten perusteella, peilaten niitä palvelumuotoilun teoriaan. Vastausten ja palvelumuotoilun menetelmien avulla pystyttiin laatimaan ehdotukset toimeksiantajan asiakassegmenteistä ja asiakkaan palvelupolusta. Tämä tutkimuksen tulosten pohjalta toimeksiantajan on mahdollista lähteä kehittämään ottelutapahtumaa ja sen palveluita asiakaslähtöisemmäksi palvelumuotoilun menetelmien avulla.