Elämyksellisen palvelumaiseman kehittäminen ravintolaympäristössä

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli löytää konkreettisia keinoja kehittää Muumimaailman Mamman Keittiön elämyksellisyyttä sekä asiakaskokemusta. Työssä selvitettiin millainen Muumimaailman Mamman keittiön toimintamalli mahdollistaa optimaalisesti yrityksen vision mukaisen asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden. Tarkoituksena oli myös selvittää, millaisena asiakkaat kokevat ravintolan nykyisen palvelumaiseman ja miten he sitä kehittäisivät elämyksellisemmäksi.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui palvelumaiseman, asiakaskokemuksen, elämyksellisyyden ja digitaalisuuden ympärille. Tutkimustyön lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tämän kehittämistyön tapauksen muodosti tutkittavan organisaation asiakaskokemus ravintolan palvelumaisemassa ja sen kehittäminen elämystä tukevaksi. Tutkimuksessa pyrittiin tuottamaan syvällistä tietoa siitä, miten organisaation asiakkaat kokevat elämyksen muodostuvan ja millä keinoin sitä voidaan tukea.

Organisaation asiakaskunnan laajuuden vuoksi tutkimuksen aineistonkeruuseen käytettiin sähköistä kyselyä. Kysely oli suurelta osin strukturoitu, sillä oli odotettavaa, että vastaajia kertyi paljon. Kysymykset ryhmiteltiin neljään pääteemaan: asiakaskokemus, palvelumaisema, digitaaliset palvelut ja elämyksellisyys. Kyselyn avoimella kysymyksellä pyrittiin syventämään kyselyn aineistoa ja saamaan asiakkaiden kehitysideoita.

Kyselyn tulokset tukivat isolta osin teoriaa. Pääteemoiksi nousivat tunnelma, ruoan maku, laatu ja valikoima sekä asiakaspalvelu, josta erityisesti lasten huomiointi. Teorian ja kyselyn tulosten pohjalta kirjattiin johtopäätöksiä ja kehittämisideoita, jotka hyödyntävät Muumimaailman ravintolapalveluiden kehittämistä elämyksellisemmäksi.

The aim of this development work was to find concrete ways to enhance the experience and customer experience of Moominworld's Mamma's Kitchen. The study investigated what kind of operational model of Mamma's Mamma's Kitchen enables an optimal customer experience and experience in line with the company's vision. The intention was also to find out how customers perceive the current service landscape of the restaurant and how they would develop it to be more experiential.

The theoretical framework of the study revolved around the service landscape, customer experience, experientiality, and digitalization. A case study approach was chosen for the research. The case of this development work consisted of examining the customer experience of the organization in the restaurant service landscape and its development to support the experience. The study aimed to provide in-depth information on how the organization's customers perceive the formation of the experience and by what means it can be supported.

Due to the breadth of the organization's customer base, an electronic questionnaire was used for data collection. The survey was largely structured, as it was expected that there would be many respondents. The questions were grouped into four main themes: customer experience, service landscape, digital services, and experientiality. The open question in the survey aimed to deepen the survey data and gather customer development ideas.

The results of the survey largely supported the theory. The main themes that emerged were atmosphere, taste, quality and selection of food, and customer service, with particular attention to accommodating children. Based on the theory and the survey results, conclusions and development ideas were formulated to enhance the experiential nature of Moominworld's restaurant services.