Itsepalvelukassan käytön esteet : Case: S-Market Vaajala

Abstract

Tiivistelmä

Nykypäivän kuluttaja palvelee itseään yhä useammin itsepalvelun laajetessa yhä useammille alueille. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää syitä itsepalvelukassojen vähäiselle käytölle Vaajakoskella toimivassa päivittäistavaramyymälä S-market Vaajalassa. Tarkoituksena oli myös selvittää, miten itsepalvelukassojen käyttöä voitaisiin lisätä asiakkaiden keskuudessa.

Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, joista pääpaino oli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta, jonka vastaaja täytti iPad-tablettitietokoneella. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla 7.10.–10.10.2014 välisenä aikana, ja siihen vastasi 101 henkilöä. Tutkimusaineiston tulokset käsiteltiin SPSS-tilastointiohjelmalla, ja avoimet vastaukset tulkittiin Microsoft Wordilla. Tulokset analysoitiin tutkimuskysymyksittäin.

Vastauksista havaittiin, että asiakkaat arvostavat perinteistä kassaa ennen kaikkea sosiaalisten syiden vuoksi. Vuorovaikutus nousi yhtä tärkeäksi tekijäksi yhdessä henkilökohtaisen palvelun kanssa. Muista syistä esille nousivat erityisesti tavaramäärän paljous sekä alkoholi- ja/ tai tupakkatuotteet, joiden vuoksi asiakas valitsee perinteisen kassan itsepalvelukassan sijaan. Monelle asiakkaalle myös tunnetilat, kuten pelko ja epävarmuus, ovat itsepalvelukassan käytön esteenä. Itsepalvelukassa nähdään kuitenkin hyvänä vaihtoehtona ja lisäpalveluna perinteiselle kassalle.

Toimeksiantajalle tulokset toimivat suuntaa antavina kehittämisideoina. itsepalvelukassat siirtävät tutkimustulosten perusteella vastuuta asiakkaalle ja ala on jatkuvassa muutoksen tilassa. Näin ollen jatkotutkimuksen tekeminen aiheesta on tulevaisuudessakin kannattavaa.

Abstract

Modern consumers serve themselves more and more often as self-service systems increases and expand to new areas. The aim of the bachelor’s thesis was to explore why customers did not use the self-checkout when shopping and, in addition, how S-market Vaajala could increase the usage of self-checkout among the customers.

The research methods were both quantitative and qualitative, of which quantitative was the main method. Responses for the survey were collected by using a semi-structured questionnaire, which the respondents filled in by using the iPad-tablet computer. The research material was collected by Webropol-program during the period of 7.10.–10.10.2014 and there were 101 respondents. The material was analyzed by using a SPSS-statistical program and the open questions were analyzed by using Microsoft word.

It could be stated, according to the responses, that the customers still appreciated the traditional checkout because of social interaction. Additional reasons for customers not using the self-checkout services were large number of products and alcohol and tobacco. The research data showed that feelings of fear and uncertainty were also contributing factors behind the customers’ hesitation to use the selfcheckout. The self-checkout is still seen as a good additional service which gives the customers an option of the traditional checkout.

The results will serve as a guideline for S-market Vaajala when developing their self-checkout service. According to the results, self-checkouts transfer responsibility from the cashier to the consumer and the field is continuously changing. Therefore, further study on self-checkouts would be useful.