Perehdyttäminen ja työnohjaus osana työhyvinvointia : kohti edistyksellistä asiakaspalvelua

Abstract

Liiketoiminta elää ja hengittää yrityksen toiminnasta hyötyvästä asiakkaasta. Yrityksen työntekijä suorittaa toimintaa lähes poikkeuksetta siitä syystä, että hyötyisi siitä itse. Yrityksen johdon haaste on motivoida työntekijä toimimaan omien tavoitteidensa lisäksi yrityksen ja sen ulkoisten asiakkaiden tarpeet ja tavoitteet huomioiden. Toiminnan palvellessa sen kaikkia sidosryhmiä tarpeen vaatimalla tavalla, sillä on mahdollisuudet kasvaa ja kehittyä. Kehittääkseen palvelukulttuuriaan ja asiakasosaamistaan on yrityksen henkilöstöhallinnon ja sisäisen markkinoinnin oltava kunnossa. Sisäisen markkinoinnin painopiste on koko yrityksen työntekijöiden välisissä toimivissa suhteissa, jotta sen jokaista toimijaa yhdistää asiakaslähtöinen ajattelutapa. Palvelutaloudessa yrityksen tärkeimpänä resurssina ovat hyvin koulutetut ja palveluhenkiset työntekijät, joilla on suuri vastuu asiakassuhteiden hoitamisesta. Asiakaslähtöiseen ajattelutapaan voi oppia, se ei ole jotakin minkä pitäisi tulla luonnostaan. Työnohjaajan, jonka toimesta työntekijän perehdytystä viedään käytäntöön, tulee tuntea työn vaatimat orientaatio- ja koulutuskäytänteet. Käytänteitä tulee testata ja kehittää aktiivisesti ajan ja toiminnan vaatimissa puitteissa. Monipuolisten työnohjausmenetelmien- ja työkalujen tarkoitus on tukea innovatiivista perehdytys- ja ohjaustyötä jäsentämällä kehittämällä toimintaa kaikkia sen sidosryhmiä palvelevaan suuntaan. Tässä opinnäytetyössä kartoitetaan Muumimaailma Oy:n lipunmyynti- ja kulunvalvontaosaston työtekijöiden kokemuksia perehdytyksestä ja työnohjauksesta. Saavutettua palautetta hyödyntäen uudistetaan toimintatapoja ja luodaan asiakirjoja, jotka tukevat osaston työnohjauksesta vastaavan esimiehen tehtävässään toimimista. Toimintakaudella 2015 työhyvinvoinnin kehittäminen on erityisessä asemassa koko yrityksen mittakaavassa, kun sisäistä viestintää, toimintakäytänteiden yhtenäistämistä ja henkilöstön yhteistyökuvioita suunnitellaan ja muokataan tarpeita vastaavammiksi. Koulutuksen, perehdytyksen, työnohjauksen ja yhteistoiminnan kehittämisellä tähdätään parempaan työssä jaksamiseen ja edistykselliseen asiakaspalvelun laatuun. Toiminnan tutkimiseen pureudutaan erilaisin haastattelun, kyselyn ja havainnoinnin menetelmin. Tutkimustulosten luotettavuuteen on tähdätty monipuolisella tutkimustekniikoiden hyödyntämisellä. Tutkimusaineiston analysoinnin kautta tehtyjen päätelmien avulla on tehty muutostoimenpiteitä nykyisiin käytäntöihin ja tuotettu osaston toimijoiden työntekoa tukevaa materiaalia.

To develop its service culture and customer knowledge the human resource management and internal marketing of a company need to be well planned. In the hospitality sector the most important resource of a company is well-trained and service-minded employees. The supervisor who is responsible for orienting and training employees must be familiar with the practices of orientation. Practices should be tested and continually developed. Using different kind of group work and controlling -methods can help determine different methods so that all the stakeholders can be satisfied. This thesis studied the employee experiences of orientation and supervision at Moominworld ticket sales and access control. Developing training, orientation, work control and cooperation aims at helping employees’ better cope at work and advanced quality of customer service. Answers to the research questions were sought in various ways by using interviews, survey and observation methods. On the basis of the analyzed material changes were made in working practices and work instruction material was compiled which is meant to support the work performance of the employees. The main result was the department manager’s handbook, which covers all the stages from summer workers recruitment to the end of the employment relationships.