Asiakkaan aika : kohti parempaa asiakaskokemusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemus yhdessä Suomessa toimivan terveysalan yrityksen toimipisteessä. Tavoitteena on kuvata asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja miten sitä voidaan kehittää asiakasnäkökulma huomioiden. Lisäksi tutkittiin, kuinka hyvin yrityksen käyttämä NPS (Net Promoter Score) -suositusindeksi antaa tietoa asiakaskokemuksesta.

Toimipisteen hoitohenkilökuntaa (n=7) haastattelemalla saatiin heidän näkemys asiakaskokemuksesta. Haastatteluaineisto analysoitiin sisällönanalyysilla. Tulokset osoittivat, että positiivinen työilmapiiri ja avoin viestintä edistävät asiakkaiden tyytyväisyyttä. Lisäksi korostui tarve ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä tarjota heille henkilökohtaista ja laadukasta palvelua.

NPS-kyselyn (n= 1443) tuottamaa aineistoa tarkasteltiin laadullisen aineiston määrällisen analyysin avulla. Tulosten mukaan ystävällisyys, joka ilmeni vuorovaikutustilanteissa asiakkaan kanssa, oli merkittävä osa asiakaskokemuksen rakentumista. Asiakkaat olivat tyytyväisiä nopeaan hoitoon pääsyyn ja hoitoprosessin sujuvuuteen. He antoivat positiivista palautetta kiireettömästä ja asiakaslähtöisestä palvelusta.

NPS-mittarin käyttökelpoisuutta arvioitaessa, havaittiin sen tarjoavan tietoa asiakaskokemuksesta ja suositteluhalukkuudesta. Yksinään NPS ei antanut riittävän syvällistä ymmärrystä asiakkaiden odotuksista ja tarpeista.

Opinnäytetyön tulokset antavat kohdeyritykselle arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta ja tarjoaa ehdotuksia sen kehittämiseksi. Lisätutkimusta tarvitaan syvemmän ymmärryksen saavuttamiseksi asiakkaiden tarpeista ja odotuksista sekä vaikutuksista asiakaskokemukseen.

The topic of this thesis is customer experience in one of the healthcare company's branches operating in Finland. The aim is to describe the factors influencing customer experience and how it can be developed from a customer perspective. The study examined how well the company's use of NPS (Net Promoter Score) recommendation index provides information about customer experience.

The staff interview data (n=7) were analyzed using content analysis. The results showed that a positive work atmosphere and open communication contribute to customer satisfaction. There was an emphasis on the need to understand customer needs and expectations and provide them with personalized and high-quality service.

The data from the NPS survey (n=1443) were analyzed using quantitative analysis of qualitative data. The results indicated that friendliness, as demonstrated in interactions with the customer, was an important aspect of shaping customer experience. NPS alone did not provide sufficient depth of understanding of customer expectations and needs.

The findings of the thesis provide valuable information to the target company regarding customer experience and offer suggestions for its improvement. Further study is needed to achieve a deeper understanding of customer needs, expectations, and the impact on customer experience.