Net Promoter Score ja Emotion Value Index asiakastyytyväisyysmittareiden vertaaminen asiakaskokemuksen arvioinnissa ja kehittämisessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli vertailla kahden eri asiakastyytyväisyysmittarin tuottamaa informaatiota. Tavoitteena oli selvittää mittareiden mahdollisia vahvuuksia ja heikkouksia asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakaskokemus on nostettu nykypäivänä yhdeksi tärkeimmäksi kilpailueduksi yritysten välillä ja siksi hyvää tulosta tavoittelevan yrityksen tulee panostaa oman asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemukseen liittyy vahvasti asiakkaan kokemat tunteet ja kokemukset asiakaspolun eri kontaktipisteissä. Syntyneet tunteet vaikuttavat koettuun tyytyväisyyteen yritystä ja sen palveluita kohtaan. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on yksi keino selvittää asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä ja mahdollistaa myös siihen johtaneiden syiden selvittämisen. Asiakastyytyväisyysmittaamisen perusteella voidaan myös selvittää kuinka sitoutuneita asiakkaat ovat yritykseen. Asiakkaissa heränneiden tunteiden, koetun tyytyväisyyden sekä niiden syntymiseen vaikuttavien tekijöiden selvittäminen voivat auttaa yritystä keskittymään oikeisiin kehityskohteisiin asiakaskokemuksessa.

Tutkimus asiakastyytyväisyysmittareiden eroista suoritettiin laadullisena tutkimuksena yrityksen X palvelussa. Kohderyhmälle suoritettiin asiakastyytyväisyysmittareita hyödyntäen kahdella eri kerralla palvelun päätteeksi asiakastyytyväisyyskysely. Asiakasryhmän molemmilla vierailukerroilla käytettiin vain toista mittaria ja tutkimuksen asiakastyytyväisyyskyselyjen välissä kului aikaa noin kuukausi. Kyselyistä kerätty data toimi tutkimuksen aineistona. Tulosten analysoinnin pohjalle kerättiin tieteellisesti tutkittua teoriatietoa, joka toimi tulosten analysoinnin ja vertailun suorittamisen taustalla.

Tutkimus osoitti, että asiakastyytyväisyysmittarin valintaa tehdessä tulee ensiksi määritellä käyttötarkoitus ja tavoite, mitä mittarilla halutaan saavuttaa. Asiakkaiden tunnekokemuksia mittaava asiakastyytyväisyysmittari toimii paremmin niissä tilanteissa, joissa halutaan tietää asiakkaasta enemmän pelkän suositteluhalukkuuden lisäksi. Yleinen suositteluhalukkuus ja tyytyväisyys yritystä kohtaan saadaan helposti numeerisella arvioinnilla selville, mutta numeerisen arvioinninperusteella yritys ei pysty tehokkaasti kiinnittämään huomiota asiakkaiden tunnekokemuksiin ja niistä johtuviin syihin. Kun asiakaskokemusta halutaan kehittää, olisi kannattavampaa mitata asiakaskokemukseen liittyviä tunteita ja niiden syntymisen syitä.

Tutkimuksen avulla saatiin selville asiakastyytyväisyysmittareiden käytön eroja hyötyjen ja haittojen suhteen. Tutkimuksen otanta jäi hyvin pieneksi. Tämä vaikeutti erojen löytämistä pelkkien tutkimuksen tulosten perusteella, mutta tuloksien ja teoriapohjan avulla saatiin muodostettua johtopäätökset ja kehitysehdotukset vastaten tutkimuksen tavoitteeseen.