Asiakasryhmien välisten erojen tarkasteleminen ja analysointi Tilitoimisto X Oy:ssä

Abstract

Tutkimus tehtiin toimeksiantona Tilitoimisto X Oy:lle. Tutkimuksessa tutkittiin asiakasryhmien välisiä eroja ja tarkasteltiin kannattavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkittavat asiakkaat jaettiin kahteen ryhmään, joiden elementtejä vertailtiin keskenään. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin toimeksiantajalla käytössä olevasta toiminnanohjausjärjestelmästä sekä tutkijan itse tekemän henkilöstökyselyn avulla. Tutkittavaa materiaalia kerättiin Exceliin, jossa tutkija muodosti erilaisia taulukoita, jotta aineistoa voitiin vertailla asiakasryhmien välillä. Henkilöstökyselyn avulla tutkimukseen tuotiin työntekijöiden näkökulmia ja toimintatapoja, jotta tutkimusta pystyttiin selittämään ja ymmärtämään paremmin. Henkilöstökyselyyn osallistui toimeksiantajan kaikki työntekijät, joita oli yhteensä 15 henkilöä. Tutkimuksen teoreettisessä viitekehyksessä avattiin tilitoimistopalveluita, hinnoittelua sekä asiakassuhdetta. Tutkimuksen tietoperustaan haettiin tietoa erilaisista lähteistä. Lähteinä toimi alan kirjallisuus, asiantuntijoiden julkaisut, artikkelit sekä muut relevantit kansainväliset lähteet. Työn lopputuloksena saatiin kartoitus toimeksiantajalle asiakasryhmien välisistä eroista sekä kannattavuuteen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimustulosten perusteella asiakasryhmien välisiin eroihin ja kannattavuuteen vaikutti asiakasyrityksen koko, palveluiden määrä ja hinnoittelutapa, asiakassuhteen kesto, ja että laskutus vastasi tehtyä työmäärää. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakassuhteen kannattavuuteen vaikutti useat eri tekijät.