Miten parantaa Verohallinnon rakennusalan pk-yritysasiakkaiden asiakaskokemusta vuosi-ilmoitusten laadinnassa?
Kramsu, Niko (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405059267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405059267
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on vuosi-ilmoitusten laadinta asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli saada selville, miten vuosi-ilmoituksia voitaisiin parantaa asiakaskokemus huomioiden. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Verohallinto ja tavoitteena oli, että toimeksiantaja voisi hyödyntää toiminnassaan tämän tutkimuksen tuloksia.
Tutkimusongelmana oli, miten tehdä rakennusalan pienten ja keskisuurten yritysten vuosi-ilmoituksen laadinta selkeämmäksi ja helpommin ymmärrettäväksi asiakaskokemus huomioon ottaen. Lisäksi tutkittiin, miten voidaan parantaa rakennusalan pk-yritysasiakkaiden asiakaskokemusta vuosi-ilmoitusprosessissa. Jotta tutkimusongelmiin voitiin vastata, kirjoitettiin teoriaa asiakaskokemuksesta, asiakaspalvelusta ja vuosi-ilmoituksista.
Tämä tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselyllä, johon vastasi tilitoimistojen kirjanpitäjiä, jotka laativat rakennusalan pk-yritysten vuosi-ilmoituksia. Kyselyn tuloksia analysoitiin käyttäen sisällönanalyysiä. Kyselyn tulosten perusteella saatiin arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää kehitettäessä vuosi-ilmoitusten laadinnan prosessia.
Kyselyn tulosten mukaan vuosi-ilmoituksen prosessi on lähes selkeä ja helppo. Haasteitakin nähtiin. Esimerkiksi viivästysseuraamukset inhimillisen virheen takia koettiin kohtuuttomiksi ja vuosi-ilmoitusten laadintaan toivottiin pidempää aikaa. Myös vuosi-ilmoitusten laatimisen prosessiin toivottiin automaatiota. Vastaajat toivoivat, ettei samaa ilmoitusta tarvitsisi tehdä moneen kertaan ja ilmoittaa monille eri tahoille eli kerran tehty vuosi-ilmoitus lähtisi kaikille tahoille automaattisesti.
Vuosi-ilmoitusten laadinta saadaan selkeämmäksi asiakaskokemus huomioiden, kun kaikki asiaan liittyvä tieto löytyy samasta paikasta OmaVerosta. Lisäksi laadintaohjeiden näkyvyys ja ajantasaisuus tekevät vuosi-ilmoitusten laadinnan helpommaksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vuosi-ilmoitusten laadinnan prosessia voidaan parantaa lisäämällä prosessiin automaatiota, tiedottamalla asiakkaita tärkeistä määräpäivistä ja pitämällä vuosi-ilmoitusten puhelinasiakaspalvelulinja tehokkaana.
Tutkimusongelmana oli, miten tehdä rakennusalan pienten ja keskisuurten yritysten vuosi-ilmoituksen laadinta selkeämmäksi ja helpommin ymmärrettäväksi asiakaskokemus huomioon ottaen. Lisäksi tutkittiin, miten voidaan parantaa rakennusalan pk-yritysasiakkaiden asiakaskokemusta vuosi-ilmoitusprosessissa. Jotta tutkimusongelmiin voitiin vastata, kirjoitettiin teoriaa asiakaskokemuksesta, asiakaspalvelusta ja vuosi-ilmoituksista.
Tämä tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselyllä, johon vastasi tilitoimistojen kirjanpitäjiä, jotka laativat rakennusalan pk-yritysten vuosi-ilmoituksia. Kyselyn tuloksia analysoitiin käyttäen sisällönanalyysiä. Kyselyn tulosten perusteella saatiin arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää kehitettäessä vuosi-ilmoitusten laadinnan prosessia.
Kyselyn tulosten mukaan vuosi-ilmoituksen prosessi on lähes selkeä ja helppo. Haasteitakin nähtiin. Esimerkiksi viivästysseuraamukset inhimillisen virheen takia koettiin kohtuuttomiksi ja vuosi-ilmoitusten laadintaan toivottiin pidempää aikaa. Myös vuosi-ilmoitusten laatimisen prosessiin toivottiin automaatiota. Vastaajat toivoivat, ettei samaa ilmoitusta tarvitsisi tehdä moneen kertaan ja ilmoittaa monille eri tahoille eli kerran tehty vuosi-ilmoitus lähtisi kaikille tahoille automaattisesti.
Vuosi-ilmoitusten laadinta saadaan selkeämmäksi asiakaskokemus huomioiden, kun kaikki asiaan liittyvä tieto löytyy samasta paikasta OmaVerosta. Lisäksi laadintaohjeiden näkyvyys ja ajantasaisuus tekevät vuosi-ilmoitusten laadinnan helpommaksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vuosi-ilmoitusten laadinnan prosessia voidaan parantaa lisäämällä prosessiin automaatiota, tiedottamalla asiakkaita tärkeistä määräpäivistä ja pitämällä vuosi-ilmoitusten puhelinasiakaspalvelulinja tehokkaana.