Asiakaspalvelun johtaminen Osuuskauppa Hämeenmaan Prisma-ketjussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakaspalvelun johtamista Osuuskauppa Hämeenmaan Prisma-ketjussa. Tutkimusongelmana oli selvittää, mitä hyvä asiakaspalvelu on, millä keinoilla sitä tällä hetkellä johdetaan ja mitä esteitä ja mahdollisuuksia siinä on. Tutkimustulosten avulla muodostettiin kehittämisehdotuksia, joiden tavoitteena on tukea esihenkilöiden arkea asiakaspalvelun laadun varmistamisessa.

Työn teoreettinen viitekehys jakautuu kahteen päälukuun, jotka ovat asiakas ja asiakaspalvelu. Asiakas -luvun alaluvuissa käsitellään asiakasymmärrystä, asiakassegmentointia ja asiakkuuden elinkaarta. Asiakaspalvelun alaluvuissa puolestaan käsitellään, mitä hyvä asiakaspalvelu on, monikanavaista asiakaspalvelua, asiakaspalvelun johtamista sekä asiakaspalvelun mittaamista ja seurantaa.

Kyseessä on tapaustutkimus ja siinä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina ja muodoltaan ne olivat sekä ryhmä- että yksilöhaastatteluja. Haastatteluja oli yhteensä kahdeksan ja haastatteluihin osallistui kymmenen eri Prismojen esihenkilöä ja kolme ryhmäpäällikköä. Kerätty aineisto analysoitiin luokittelua ja kvantifiointia käyttäen.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaspalvelun johtamisessa nähdään olevan vielä mahdollisuuksia. Tutkimus osoittaa, että tiedot asiakaspalveluun liittyen ovat pääasiassa kunnossa, mutta käytännön tekemisiin tarvitaan tukea. Tutkimuksen avulla löydettiin kehitysehdotuksia asiakaspalvelun johtamiseen.