B2B-asiakaskokemuksen ja verkkosivujen muodostaman brändimielikuvan yhdenmukaisuus asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen sekä verkkosivujen vaikutusta brändimielikuvaan ja niiden yhdenmukaisuutta asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää toimeksiantajalle Boforille, miten heidän asiakkaansa kokevat Boforin tarjoamasta asiakaskokemuksesta sekä verkkosivuista muodostuneet brändimielikuvat, sekä kuinka yhdenmukaiset ne ovat keskenään. Opinnäytetyö suoritettiin 11/2023–4/2024 välillä.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään brändimielikuvaa, B2B-asiakaskokemusta ja verkkosivuja. Brändimielikuva on oleellinen käsite ja näkökulma myös B2B-asiakaskokemusta ja verkkosivuja käsitellessä. Opinnäytetyössä ei käsitellä monipuolisesti erilasten tekijöiden vaikutusta brändimielikuvaan, vaan se on rajattu käsittelemään brändimielikuvaa yksilön kokemusta, sekä siihen vaikuttamiseen asiakaskokemuksen ja verkkosivujen avulla. Tässä opinnäytetyössä brändimielikuva määritellään sen muodostuvan yksilön kokemuksista muodostuneista tunteista. Tunteet ovat keskeinen kokonaisuus tietoperustassa ja tutkimuksessa.

Tutkimus toteutettiin 24:lle Boforin asiakasyrityksen työntekijälle, strukturoidulla lomakekyselyllä. Se jaettiin kolmeen osaan: asiakaskokemus, verkkosivut ja yhdenmukaisuus. Sen avulla saatiin ilmi asiakaskokemuksesta ja verkkosivuilta muodostuneet tunteet, ja kuinka osallistuja kuvailisivat näitä kokonaisuuksia Boforilla. Lopuksi osallistujat myös itse arvioivat näiden yhdenmukaisuuden. Osallistujilla oli myös mahdollisuus avata valintojaan avoimilla kommenteilla. Näiden mittareiden avulla saatiin käsitys osallistujille muodostuneista brändimielikuvista Boforista. Vertaillen tuloksia näiden kokonaisuuksien välillä saatiin muodostettua kuva brändimielikuvien yhdenmukaisuudesta.

Tutkimuksen avulla saatiin selville, että osallistujien kokemukset asiakaskokemuksesta sekä verkkosivuista ovat pääosin positiivisia. Brändimielikuvat eivät olleet täysin yhdenmukaiset. Asiakaskokemuksen mielikuvat ovat ammattitaitoiset ja asiantuntevat ja mielikuvat verkkosivusta ovat hauskat ja erottuvat. Yhdenmukaisempien mielikuvien saamiseksi, asiakaskokemukseen tulisi välittyä vahvemmin hauskuus ja verkkosivuilla asiantuntijuus.