Asiakasnoutoprosessin kuvaus, K-Rauta Hämeenlinna

Abstract

Palvelumuotoilu ja asiakasymmärtäminen nostavat päätään nykymaailman liiketoiminnassa päivä päivältä enemmän. Opinnäytetyössä tarkasteltiin K-Rauta Hämeenlinnan asiakasnoutoprosessia palvelumuotoilun työkalujen avulla ja luotiin prosessista prosessikuvaus. K-Rauta Hämeenlinnan kauppias Teemu Toukonen toivoi tarttumista asiakasnoutoprosessiin sen haasteiden ja keskeneräisyyden vuoksi. Tavoitteena opinnäytetyössä onkin ollut luoda selkeä kuvaus prosessista sekä prosessikuvaaja, josta prosessin kipupisteet ilmenevät. Näiden perusteella oli tarkoitus saada aikaan kehitysideoita prosessin tehostamiseen ja asiakaslähtöisempään lopputulokseen. Opinnäytetyössä tehtiin rajauksia yksiselitteisemmän ja jäsennellymmän raportin aikaansaamiseksi. Työ rajattiinkin käsittelemään ainoastaan yrityksen kuluttaja-asiakkaita jättäen B2B-asiakkaat raportin ulkopuolelle. Työ rajattiin myös koskemaan ainoastaan Hämeenlinnan K-Rauta -myymälää rajaten ulkopuolelle muut K-Rauta-ketjun myymälät.

Opinnäytetyössä tutustuttiin palvelumuotoiluun liiketoiminnan kehittämisen työkaluna sekä prosessin kehittämiseen ja sen kuvantamiseen asiakaslähtöisemmän lopputuloksen luomiseksi. Työhön koottiin palvelumuotoilun sekä prosessikehittämisen työkaluja, joiden avulla asiakasnoutoprosessia lähdettiin kuvaamaan. Asiakasnoutoprosessiin tutustuttiin tarkemmin myös toteuttamalla asiakaskysely K-Rauta Hämeenlinnan myymälässä.

Asiakasnoutoprosessille luotiin asiakasprofiilit sekä koottiin K-Rauta Hämeenlinnan arvolupaus-kanvas helpottamaan asiakkaiden tarpeiden, pelkojen sekä halujen ymmärtämistä. Lopuksi prosessista luotiin opinnäytetyön produkti eli prosessikuvaaja asiakasnoutoprosessille, jota muiden työkalujen ohella hyödynnettiin prosessin kipupisteiden tunnistamisessa. Kipupisteiksi tunnistettiin viestinnällisiä sekä logistisia prosessin vaiheita. Tunnistetut kipupisteet merkittiin myös itse produktiin.

Opinnäytetyön loppuun on kerätty pohdintoja prosessin kipupisteistä ja kehitysideoita niiden minimoimiseen. Kipupisteitä prosessissa lopulta löytyi kolme kappaletta; noudettavissa olevien tuotteiden sijainti kahdessa eri paikassa, asiakkaan tietoisuus siitä, mistä tuotteet voi noutaa sekä käytössä oleva puomikoodijärjestelmä, jota ilman asiakas ei pääse poistumaan noutomyymälästä. Kaikkiin edellä mainittuihin haasteisiin on opinnäytetyössä löydetty mahdollinen ratkaisu, jota kokeilemalla olisi mahdollista tehostaa K-Rauta Hämeenlinnan asiakasnoutoprosessia ja luoda mahdollisia jatkotutkimusideoita.