Tuotanto- ja asiakastukipalveluiden digitaalisten palveluiden kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön taustana on valtakunnallinen sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatiostrategia, jonka tavoitteena on edistää sähköisiä palveluita ja digitalisaatiota hyvinvointialueilla. Strategian tavoitteena on laadukkaat ja saavutettavat sähköiset palvelut kansalaisille sekä toimialan henkilöstölle. Hyvinvointialueen perustamisen myötä 1.1.2023 Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen henkilöstömäärä kasvoi lähes kolminkertaiseksi, asettaen haasteita organisaation tietohallintopalveluille laadukkaan tuotanto- ja asiakastukipalvelutuotannon tuottamiselle. Haasteet toivat esiin ICT-asiakastukipalveluiden digitalisaation kehittämisen tarpeen tukihenkilöille kohdistuvan tukipyyntömäärän vähentämiseksi. Opinnäytetyössä tutkittiin tekoälyn ja ohjelmistorobotiikan, datan- ja data-analytiikan vaatimuksia, mahdollisuuksia ja hyötyjä julkisen sektorin palveluiden kehittämisessä. Tutkimusosiossa analysoitiin Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen tuotanto- ja asiakastukipalvelutiimin palvelukokonaisuuksien nykytilan ja tavoitetilan välisiä puutteita sekä mahdollisuuksia kuiluanalyysin avulla. Kuiluanalyysista saaduista tuloksista määriteltiin RICE-analyysin avulla digitalisaation kehittämisen prioriteetit. Rice-analyysin tuloksia hyödynnettiin tietohallinnossa käynnistetyssä tuotanto- ja asiakastukipalveluiden digitalisaation kehittämisen projektissa. Tutkimuksessa myös analysoitiin tietohallintopalveluiden kyvykkyyttä ja teknologisia mahdollisuuksia palvelutuotannon digitalisaation kehittämiseen. Tutkimustyön tuloksena saatiin esiin tuotanto- ja asiakastukipalveluiden palvelukokonaisuuksien nyky- ja tavoitetilan välisiä puutteita ja mahdollisuuksia sekä lopputuotoksena palvelukokonaisuuksien kehittämisen prioriteetit, joita tullaan hyödyntämään hyvinvointialueen tietohallintopalveluissa aloitetussa tuotanto- ja asiakastukipalveluiden digitaalisten palveluiden kehittämisprojektissa.