Kuluttajien tyytyväisyys My Live Nation -jäsenyyteen
Karhunen, Roope; Pohjanmaa, Aaro (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405079897
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405079897
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Live Nation Finlandille. Live Nation on 45 eri maassa toimiva kansainvälinen konserni ja yksi maailman johtavista tapahtuma-alan yrityksistä. Opinnäytetyötutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten yrityksen My Live Nation -jäsenyyttä voitaisiin jatkossa kehittää nykyistä houkuttelevammaksi ja vastaamaan paremmin kuluttajien tarpeita.
Tietoperusta käsittelee kuluttajien sitouttamisprosessia ja siihen vaikuttavia tekijöitä asiakkuuden eri vaiheissa. Pitkäkestoiset asiakkuudet ovat yrityksen kannalta kannattavimpia ja niihin pyrkiminen on välttämätöntä osana jatkuvaa kilpailua asiakkuuksista. Tällöin avainasemaan nousee asiakastyytyväisyys. Tyytyväinen asiakas levittää hyvää sanaa yrityksestä, mutta palaa myös itse takaisin kuluttamaan yrityksen palveluita. Päämäärinä asiakaslähtöisyydelle toimivat asiakasuskollisuus ja kanta-asiakkuuden synnyttäminen. Asiakasuskollisuuden ylläpitäminen vaati toimenpiteitä, joiden avulla luodaan ja pidetään yllä asiakastyytyväisyyttä. Tällöin asiakkuuksien sitouttamisen keinona käytetään usein erilaisia jäsenyyksiä- ja uskollisuusohjelmia, mutta myös niiden toiminta vaatii kuluttajien huomioimista. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on olennainen osa yritysten perustoimintoja, jolla selvitetään vastaako tuote tai palvelu kuluttajien tarpeita.
Kvantitatiivisessa tutkimuksessa selvitetään My Live Nation -jäsenten jakautumista demografisten tekijöiden mukaan, tutkitaan jäsenten yleistä tapahtumissa käyntiä sekä tarkastellaan tyytyväisyyttä jäsenyyden palveluita ja etuja kohtaan. Tutkimuskysely toteutettiin Webropol-kyselylomakkeella, joka lähetettiin koko My Live Nation- jäsenrekisterille sähköpostitse. Vastauksia saatiin 2961.
Tuloksia analysoitiin ristiintaulukoimalla iän, sukupuolen, asuinpaikkakunnan sekä tapahtumissa käyntiaktiivisuuden perusteella. Näistä kaikista löytyi tilastollisesti merkitseviä eroja. Vastauksia selvisi, että naisten aktiivisuus oli huomattavasti suurempi suhteessa miehiin. Vastaajista naisia oli 63 %. Mitä aktiivisempi tapahtumassa kävijä on, sitä enemmän arvostaa pehmeitä etuja, kuten ennakkomyyntejä tai tietoa ensimmäisenä tulevista tapahtumista. He kokivat myös jäsenyyden vastaavan tarpeitaan paremmin kuin vähemmän tapahtumissa kävijät. Suurin osa jäsenistä kuitenkin suosittelisi jäsenyyttä tuttavilleen.
Esimerkkeinä kehitysehdotuksista on personoidumpiin palveluihin ja spesiaaleihin elämyksiin panostaminen. Yksi ratkaisu voisi olla eksklusiivisempi kanta-asiakasohjelma, joka olisi mahdollisesti maksullinen. Toisaalta jäsenmäärää kasvattaessa keskittyminen esimerkiksi nuorempien ikäryhmien sekä miesten tarpeisiin on tärkeää, sillä he eivät ole toistaiseksi olleet kovin aktiivisia jäsenyyden hyödyntäjiä. Erityisesti kehitettävää olisi kuitenkin jäsenyydestä viestimisessä. Kyselystä kävi ilmi, että osa vastaajista ei tiedostanut olevansa My Live Nation -jäsen.
Tietoperusta käsittelee kuluttajien sitouttamisprosessia ja siihen vaikuttavia tekijöitä asiakkuuden eri vaiheissa. Pitkäkestoiset asiakkuudet ovat yrityksen kannalta kannattavimpia ja niihin pyrkiminen on välttämätöntä osana jatkuvaa kilpailua asiakkuuksista. Tällöin avainasemaan nousee asiakastyytyväisyys. Tyytyväinen asiakas levittää hyvää sanaa yrityksestä, mutta palaa myös itse takaisin kuluttamaan yrityksen palveluita. Päämäärinä asiakaslähtöisyydelle toimivat asiakasuskollisuus ja kanta-asiakkuuden synnyttäminen. Asiakasuskollisuuden ylläpitäminen vaati toimenpiteitä, joiden avulla luodaan ja pidetään yllä asiakastyytyväisyyttä. Tällöin asiakkuuksien sitouttamisen keinona käytetään usein erilaisia jäsenyyksiä- ja uskollisuusohjelmia, mutta myös niiden toiminta vaatii kuluttajien huomioimista. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on olennainen osa yritysten perustoimintoja, jolla selvitetään vastaako tuote tai palvelu kuluttajien tarpeita.
Kvantitatiivisessa tutkimuksessa selvitetään My Live Nation -jäsenten jakautumista demografisten tekijöiden mukaan, tutkitaan jäsenten yleistä tapahtumissa käyntiä sekä tarkastellaan tyytyväisyyttä jäsenyyden palveluita ja etuja kohtaan. Tutkimuskysely toteutettiin Webropol-kyselylomakkeella, joka lähetettiin koko My Live Nation- jäsenrekisterille sähköpostitse. Vastauksia saatiin 2961.
Tuloksia analysoitiin ristiintaulukoimalla iän, sukupuolen, asuinpaikkakunnan sekä tapahtumissa käyntiaktiivisuuden perusteella. Näistä kaikista löytyi tilastollisesti merkitseviä eroja. Vastauksia selvisi, että naisten aktiivisuus oli huomattavasti suurempi suhteessa miehiin. Vastaajista naisia oli 63 %. Mitä aktiivisempi tapahtumassa kävijä on, sitä enemmän arvostaa pehmeitä etuja, kuten ennakkomyyntejä tai tietoa ensimmäisenä tulevista tapahtumista. He kokivat myös jäsenyyden vastaavan tarpeitaan paremmin kuin vähemmän tapahtumissa kävijät. Suurin osa jäsenistä kuitenkin suosittelisi jäsenyyttä tuttavilleen.
Esimerkkeinä kehitysehdotuksista on personoidumpiin palveluihin ja spesiaaleihin elämyksiin panostaminen. Yksi ratkaisu voisi olla eksklusiivisempi kanta-asiakasohjelma, joka olisi mahdollisesti maksullinen. Toisaalta jäsenmäärää kasvattaessa keskittyminen esimerkiksi nuorempien ikäryhmien sekä miesten tarpeisiin on tärkeää, sillä he eivät ole toistaiseksi olleet kovin aktiivisia jäsenyyden hyödyntäjiä. Erityisesti kehitettävää olisi kuitenkin jäsenyydestä viestimisessä. Kyselystä kävi ilmi, että osa vastaajista ei tiedostanut olevansa My Live Nation -jäsen.