Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

M-segmentti, asiakaskokemuksen parantaminen palvelumallin yksinkertaistamisella Nordea Pankissa

Hautala, Virpi (2014)

 
Avaa tiedosto
Hautala_Virpi.pdf (787.3Kt)
Lataukset: 


Hautala, Virpi
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121620128
Tiivistelmä
Tämä kehittämistehtävä käsittelee keskisuurten yritysten hoitomallin muuttamista Nordea Pankissa. Keskisuuret yritykset kuuluvat M-segmenttiin, jota kutsutaan myös nimikkosegmentiksi. Opinnäytetyössä on haastateltu Nordea Pankin nimikkosegmenttiin kuuluvia yrittäjiä heidän henkilökohtaisten asioiden hoidosta ja henkilökunnan näkemystä ko. asiakassegmentin hoitomallin toimivuudesta, sekä laadittu projektisuunnitelma ko. segmentin hoitomallin muuttamisesta. Koska yksi Nordea Pankin keskeisistä tavoitteista on prosessien, organisaatiorakenteiden ja tuotteiden yksinkertaistaminen, on tämä kehittämistehtävä varsin ajankohtainen.

Tutkimusongelmana kehittämistehtävässä on Nordean myynti- ja prosessijohtamisen toteuttaminen, kun asioiden hoito on hajautettu kahteen eri kustannuspaikkaan.

Kehittämistehtävän teoreettinen viitekehys koostuu neljästä palveluteoriasta: asiakasymmärrys, palvelumuotoilu ja palvelupolku, arvolupaus ja asiakaskokemusten johtaminen.

Kehittämistehtävässä tehtiin kolme erilaista tutkimusta: kvalitatiivinen haastattelututkimus, jossa haastateltiin rajattua osaa Nordean yritysasiakkaista, sekä kvantitatiivinen kyselytutkimus, jossa kysely lähetettiin rajatuille Nordean työntekijäryhmille. Lisäksi lyhyellä seuranta-tutkimuksella kysyttiin Nordean henkilökunnalta mielipidettä uudesta luottoasiakaskokonaisuuteen kuuluvan nimikkoasiakkaan palvelumallista.

Nordea Pankin varatoimitusjohtaja Jussi Mekkosen totesi 29.4.2014 että ”olemme organisoituneet väärin. Olemme jakautuneet yrityskonttoreihin ja henkilöasiakaskonttoreihin, ja tämä on lähtökohtaisesti asiakaspalvelun vastaista”. Tämän kehittämistehtävän tavoitteena on saada aikaan uusi, joustava, yksinkertainen ja asiakaspalvelun mukainen nimikkoasiakkaan luottoasiakaskokonaisuuden hoitomalli.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste