M-segmentti, asiakaskokemuksen parantaminen palvelumallin yksinkertaistamisella Nordea Pankissa

Abstract

Tämä kehittämistehtävä käsittelee keskisuurten yritysten hoitomallin muuttamista Nordea Pankissa. Keskisuuret yritykset kuuluvat M-segmenttiin, jota kutsutaan myös nimikkosegmentiksi. Opinnäytetyössä on haastateltu Nordea Pankin nimikkosegmenttiin kuuluvia yrittäjiä heidän henkilökohtaisten asioiden hoidosta ja henkilökunnan näkemystä ko. asiakassegmentin hoitomallin toimivuudesta, sekä laadittu projektisuunnitelma ko. segmentin hoitomallin muuttamisesta. Koska yksi Nordea Pankin keskeisistä tavoitteista on prosessien, organisaatiorakenteiden ja tuotteiden yksinkertaistaminen, on tämä kehittämistehtävä varsin ajankohtainen.

Tutkimusongelmana kehittämistehtävässä on Nordean myynti- ja prosessijohtamisen toteuttaminen, kun asioiden hoito on hajautettu kahteen eri kustannuspaikkaan.

Kehittämistehtävän teoreettinen viitekehys koostuu neljästä palveluteoriasta: asiakasymmärrys, palvelumuotoilu ja palvelupolku, arvolupaus ja asiakaskokemusten johtaminen.

Kehittämistehtävässä tehtiin kolme erilaista tutkimusta: kvalitatiivinen haastattelututkimus, jossa haastateltiin rajattua osaa Nordean yritysasiakkaista, sekä kvantitatiivinen kyselytutkimus, jossa kysely lähetettiin rajatuille Nordean työntekijäryhmille. Lisäksi lyhyellä seuranta-tutkimuksella kysyttiin Nordean henkilökunnalta mielipidettä uudesta luottoasiakaskokonaisuuteen kuuluvan nimikkoasiakkaan palvelumallista.

Nordea Pankin varatoimitusjohtaja Jussi Mekkosen totesi 29.4.2014 että ”olemme organisoituneet väärin. Olemme jakautuneet yrityskonttoreihin ja henkilöasiakaskonttoreihin, ja tämä on lähtökohtaisesti asiakaspalvelun vastaista”. Tämän kehittämistehtävän tavoitteena on saada aikaan uusi, joustava, yksinkertainen ja asiakaspalvelun mukainen nimikkoasiakkaan luottoasiakaskokonaisuuden hoitomalli.