De faktorer som anses vara viktiga för god fysioterapi – klienternas syn på kvaliteten av hemma given fysioterapi : En kvalitativ studie om kvalitet och kundnöjdhet

Abstract

Detta är ett kvalitativt utformat examensarbete om de äldres uppfattning om kvaliteten och kundnöjdheten gällande fysioterapi de fått hemma. Syftet med arbetet är att kartlägga vad de äldre anser att kvalitet betyder för dem, samt vilka faktorer som påverkar den. Lika viktigt är också att få veta vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten för dessa klienter. Frågeställningarna är följande: Vad betyder kvalitativ fysioterapi för de äldre, och hurudan förväntas fysioterapin vara för att göra de äldre nöjda? Datainsamlingen sker via en halvstrukturerad temaintervju, som består av sju frågor om kvalitet, fyra frågor om kundnöjdhet och tre frågor om fysioterapi i allmänhet. Intervjusvaren analyseras med innehållsanalys enligt Long-Table-Approach metoden (Krueger & Casey). Alla informanter har fått mellan sex och tio gånger fysioterapi och informanterana har tillåtelse att ha lindriga minnesstörningar. Informanterna hade inte en klar bild gällande skillnaden mellan kvalitet och kundnöjdhet, men de ansåg att yrkeskunnighet och positiva personlighet betyder mycket för att fysioterapin skall kännas kvalitetsmässigt högt och att den skall skapa kundnöjdhet. Möjligheten att få fysioterapi hemma ansågs som en rikedom och oerhört viktigt. Dessutom det sociala umgänget med terapeuten ansågs också viktig, eftersom många informanter inte kan röra sig utomhus och kände sig ensamma i sin vardag. Resultaten visade att yrkeskunnigheten, det personliga bemötandet och vänligheten samt möjligheten att få fysioterapi hemma ansågs som aspekter som påverkar positivt på den upplevda kvaliteten och kundnöjdheten.

This is a qualitative thesis about the opinion of elderly patients according to quality and customer satisfaction. The aim is to survey what quality and customer satisfaction means to patients who get their physiotherapy at home and which aspects affect these two factors. The questions are as following: What signifies physiotherapy of high quality for elderly patients and what is are the expectations of the physiotherapy to make customers satisfied? The gathering of data is done with a semi-structured theme interview with seven questions about quality, four questions about customer satisfaction and three questions about physiotherapy in general. The collected data is analyzed by content analysis according to Long-Table-Approach (Krueger & Casey). Every informant have gotten between six and ten times physiotherapy and they are allowed to have minor memory disorder. The informants didn’t have a clear thought what the difference is between good quality and customer satisfaction, but they thought that professionalism and a positive personality is of a big importance if the physiotherapy is supposed to feel of high quality and to create customer satisfaction. In addition the possibility to get the treatment at home did mean a lot to the informants. Beside those aspects, the social interactions with the physiotherapist were a great addition to the treatment. Many of the informants couldn’t leave their own house and therefore were lonely during the day. The results indicate that professionalism, the personal approach and kindness as well as the possibility to get the physiotherapy at home are the main aspects that affects the ex-perience of quality and customer satisfaction.

Tämä kvalitatiivisesti toteutettu opinnäytetyö tavoittelee tietoa siitä, miten vanhukset käsittävät laadun sekä asiakastyytyväisyyden kotona saadusta fysioterapiasta. Tavoitteena on myös saada selville mitkä tekijät vaikuttavat kokettuun fysioterapian laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ovat seuraavat: Mitä tarkoittaa laadukas fysioterapia vanhuksille, sekä millaisia odotuksia vanhuksilla on fysioterapian suhteen, jotta se johtaisi asiakastyytyväisyyteen? Tiedon keräysmenetelmänä käytetään puolistrukturoitua temahaastattelua, joka koostuu seitsemästä laatuun kohdistetusta, neljästä asiakastyytyväisyyteen sekä kolmesta yleisesti fysioterapiaan kohdistetusta kysymyksestä. Vastaukset haastatteluista analysoidaan käyttäen Long-Table-Approachia ja sisältöanalyysia (Krueger & Casey). Kaikki tiedonlähteet ovat saaneet fysioterapiaa kuuden ja kymmenen kerran välillä, ja heillä sallitaan lievät muistihäiriöt. Tiedonlähteillä ei ollut selvää kuvaa miten laatu sekä asiakastyytyväisyys eroavat toisistaan, mutta he arvostivat kovasti ammattitaitoa sekä fysioterapeutin positiivista persoonallisuutta. Näiden kahden asian lisäksi mahdollisuus saada fysioterapiaa omassa kodissa koettiin äärimmäisen hienoksi. Sosiaalinen kanssakäyminen koettiin merkittävänä asiana laatu-sekä asiakastyytyväisyyskysymyksissä, sillä monet tiedonantajat eivät pysty liikkumaan ulos kotoaan, ja viettävät suuren osan ajastaan yksin. Tulokset todistavat, että ammattitaito, henkilökohtainen positiivinen lähestymistapa sekä mahdollisuus saada fysioterapiaa omassa kodissa vaikuttavat myönteisesti koetun fysioterapian laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen