Tiketöintijärjestelmien vertailu SOC-käyttöön

Abstract

Tiketöintijärjestelmien käyttö on nykyään arkipäiväistä monenlaisessa tietotyössä. Tämän työn tarkoituksena oli verrata erilaisia markkinoilla olevia tiketöintijärjestelmiä ja arvioida niiden soveltuvuutta SOCin eli tietoturvavalvomon käyttöön. Tavoitteena oli esittelytietojen ja demoympäristöjen avulla vertailla esimerkiksi järjestelmien käytettävyyttä, liitettävyyttä ja pakollisten turvallisuusvaatimusten täyttymistä. Työn toimeksiantajana toimi Instan SOC-palvelu.

Tietoa työhön kerättiin yhteydenotoilla järjestelmiä myyviin yrityksiin ja sopimalla esittelytapaamisia heidän kanssaan. Tapaamisissa, materiaaleissa, joita niiden yhteydessä jaettiin ja mahdollisissa demoympäristöissä saatiin kerättyä perustiedot eri järjestelmistä ja niiden mahdollisuuksista. Eniten haasteita tuotti todenmukaisten käyttökokemusten vertaaminen, sillä kaikista järjestelmistä ei ollut saatavilla demoympäristöjä tai niiden käyttö ei testidatan puutteen vuoksi vastannut todellista käyttökokemusta.

Tuloksena voidaan todeta, että monet järjestelmät sopivat hyvin perustarpeiden täyttämiseen. Erot ilmenevät eniten lisäarvoa tuovissa ominaisuuksissa kuten tekoälyavusteisissa palveluissa ja chat-toiminnoissa asiakkaalle, subjektiivisessa käyttökokemuksessa ja hinnoittelussa. Työn tuloksia voidaan käyttää tulevaisuudessa pohjatietona, jos päätetään siirtyä pois nykyisen tiketöintijärjestelmän käytöstä. Tuloksia on mahdollista käyttää myös nykyisen järjestelmän käytön kehityksessä.

The aim of this thesis was to compare a few different ticketing systems on the market, and see how suitable those systems would be in the use of Security operations center (SOC). The work was commissioned by Insta SOC. They have one ticketing system already in use in SOC, and this thesis is the base for a possible change of system in the future. The work was carried out by contacting companies that sell the systems, having meetings, collecting data and materials and testing possible demo instances that were given to use.

The results were that any ticketing system meets the basic requirements for SOC -use, and most differences between systems were in non-essential features, but those features still usually improve working efficiency and service quality for customers of SOC. Prices and pricing principles were different as well, as some systems are more made for bigger companies and some are more suitable for smaller ones. The final results contain good basic knowledge about different systems for possible future use if decisions of system change are made and the work for making it happen begins.