Myynnin tehostaminen Walki Consumer Oy:n kotimaan yksikössä asiakkuudenhallintaa ja myynnin automatisaatiota kehittämällä

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Walki Consumer Oy:n muovien pakkausratkaisuja valmistava myyntiyksikkö. Toimeksiantajayrityksen rajallisten resurssien vuoksi asiakkuudenhallintaprosessi oli paikoin puutteellinen. Tiedonhallinta vaati päivittämistä, ja myyntihenkilöstön toimintatavat kaipasivat yhtenäistämistä. Opinnäytetyön tavoite oli löytää myynnin automatisoinnin ja paremman asiakkuudenhallinnan kautta päivitettyjä toimintatapoja myynnin tehostamiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa uudistettu, automatisaatiota ja monikanavaisuutta hyödyntävä myyntiprosessi tehostamaan myyntihenkilöstön asiakkuudenhallintaa.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelmäksi valittiin konstruktiivinen tutkimus, sillä se palveli tämän opinnäytetyön tutkimuksellista luonnetta parhaiten. Tutkimusaineiston hankintamenetelmänä käytettiin myyntihenkilöstölle toimitettua kyselyä ja aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla aineistolähtöisesti eli induktiivisesti.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että myyntihenkilöstö tunnisti tarpeensa tehokkaammille myynnin työkaluille ja yhtenäisemmille toimintatavoille niin myyntiprosessissa kuin asiakkuudenhallinnassa. Myyntihenkilöstö oli tottunut toimimaan ja menestymään käytettävissä olevilla menetelmillä ja työkaluilla, vaikka niiden osittainen tehottomuus oli pantu merkille. Myyntihenkilöstön vahvuutena huomattiin vahva asiakaslähtöinen ajattelutapa, vaikka nykyinen, rajoitettu tekninen toimintaympäristö loi enemmän haasteita kuin tuotti ratkaisuja. Työn tuotoksena syntyi uudistettu, automatisaatiota hyödyntävä myyntiprosessi tehostamaan myyntihenkilöstön asiakkuudenhallintaa.

Työn tuloksista on pääteltävissä, että myyntihenkilöstön toimintaa ohjaa vankka halu asiakaslähtöiseen toimintaan, ja asiakkuudenhallinnan työkaluja lisäämällä ja parantamalla mahdollisuudet päästä parempaan myyntityön tehokkuuteen kasvavat. Automaatio tarjoaa ratkaisuja ajankäytön ja tehtävien priorisoinnin haasteisiin. Jatkotutkimusehdotuksena esiteltiin tutkimus myyntihenkilöstön asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttökokemuksista ja vaikutuksista myyntituloksiin sen käyttöönoton jälkeen.

The objective was to find renewed ways to enhance sales through sales process automation and better functioning customer relationship management. The purpose was to produce a renewed sales process utilizing automatization and multichannel function to enhance customer relationship management.

This study was conducted as a case study, and the research method was chosen to be a constructive research approach. The material was collected through an inquiry delivered to the sales personnel and it was analyzed inductively using a qualitative content analysis.

The results suggested that the sales personnel recognized their need for more efficient sales tools and more uniform ways of working both in the sales process and customer relationship management. As an output of the study an improved, automated sales process was created to enhance the customer relationship management of the sales personnel.

The findings indicate that the driving force of the sales personnel is solid customer orientation, and by improving customer relationship management tools higher sales work efficiency is increased. A study of the sales personnel experiencing the customer relationship management tool and its effects once commissioned was introduced for further research.