Asiakastyytyväisyyskysely Hotelli Aquariukselle

Abstract

Opinnäytetyössä otettiin selvää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Hotelli Aquariuksen palveluun ja sen laatuun, mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja mitä asioita pitää parantaa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Uusikaupunkilaiselle Hotelli Aquariukselle. Opinnäytetyö sai alun tekijän työharjoittelun aikana, jolloin päätettiin opinnäytetyön idea. Opinnäytetyön tutkimuksen kohteena oli hotellin asiakkaat, jotka majoittuivat hotellissa.

Opinnäytetyö tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake. Aineistonkeruu tehtiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka tehtiin Google Forms-kyselyn avulla. Kysely tehtiin vain hotellissa majoittujille. Kyselyyn päästiin hotellihuoneissa sijaitsevista saatekirjeistä, joissa oli QR-koodi asiakastyytyväisyyskyselyyn. Aineistonkeruu tapahtui 16. helmikuun – 16. maaliskuun välillä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin 48 kappaletta vastauksia.

Työn teoriaosassa käsiteltiin palvelua, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua. Lisäksi käsiteltiin asiakastyytyväisyyden mittaamista ja asiakaspalvelijoiden ominaispiirteitä.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa asiakkaista olivat tyytyväisiä Hotelli Aquariuksen toimintaan ja saamaansa palveluun. Suurin osa vastaajista kertoi olevansa tyytyväisiä tai täysin tyytyväisiä hotellissa saamaansa palvelukokonaisuuteen ja asiakkaat suosittelisivat hotellia muille. Kyselyssä kehuttiin hotellin henkilökuntaa ystävälliseksi. Vastauksista vain muutama kertoi olevansa tyytymätön johonkin asiaan vieraillessaan hotellissa. Vastauksien perusteella saatiin muutama kehitysehdotus hotellihuoneisiin. Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan päätellä, että Hotelli Aquarius on onnistunut hyvin pitämään asiakkaansa tyytyväisiä, koska kyselyyn vastaajien joukossa ei ollut montaa tyytymätöntä vastaajaa.