Asiakaslähtöinen viestintä Pohjola Vakuutuksessa : Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden vertailu eri kanavissa

Abstract

Opinnäytetyössäni syvennyttiin Pohjola Vakuutuksen asiakaspalvelukanavien toimintaan ja niiden vaikutukseen asiakaskokemukseen ja -tyytyväisyyteen vuoden 2023 aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka eri viestintäkanavat, kuten inbound-puhelupalvelu, verkkoviestintä ja chat-palvelu, vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja miten näitä kanavia voidaan kehittää. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista analyysia, jossa hyödynnettiin Pohjola Vakuutuksen keräämää NPS-dataa sekä avoimia asiakaspalautteita.

Tulokset osoittivat, että vaikka Pohjola Vakuutuksen asiakaspalvelu toimii pääosin tehokkaasti, eri kanavien välillä on havaittavissa merkittäviä eroja asiakastyytyväisyydessä. Inbound-puhelupalvelu korostui erityisesti henkilökohtaisen kontaktin tärkeyden ja suosion vuoksi. Tutkimus paljasti myös, että teknologian kehittyneempi hyödyntäminen voisi parantaa erityisesti verkkoviestinnän ja chat-palvelun tehokkuutta.

Johtopäätöksenä todettiin, että Pohjola Vakuutuksen tulisi jatkaa investointejaan asiakaspalvelun koulutukseen ja teknologian kehittämiseen. Lisäksi suositellaan jatkotutkimuksia, jotka keskittyvät asiakaspalvelukanavien pitkäaikaisvaikutuksiin asiakastyytyväisyyteen sekä vertailevat Pohjola Vakuutuksen suoriutumista suhteessa kilpailijoihin.

This thesis delved into the operation of Pohjola Insurance's customer service channels and their impact on customer experience and satisfaction during the year 2023. The objective of the study was to determine how different communication channels, such as the inbound telephone service, online communication, and chat service affect customer satisfaction, and how these channels can be developed. The study method employed was quantitative analysis, utilising NPS data and customer feedback collected by Pohjola Insurance.

The results demonstrated that although Pohjola Insurance's customer service generally operates effectively, there are significant differences in customer satisfaction among the various channels. The inbound telephone service was particularly noted for the importance and popularity of personal contact. The study also revealed that more sophisticated utilisation of technology could enhance the efficiency of online communication and chat services.

The conclusion was that Pohjola Insurance should continue to invest in customer service training and technology development. Further research focusing on the long-term effects of customer service channels on customer satisfaction and comparing Pohjola Insurance's performance relative to competitors is recommended.