Suosittelijoita etsimässä : Case: Synsam Finland Oy
Pulkkinen, Laura (2014)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121720261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121720261
Tiivistelmä
Synsam Finland Oy:n teettämä opinnäytetyö tutkii yrityksen asiakkaiden kokemuksia yrityksessä asioimisesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisen asiakaskokemuksen yritys tarjoaa asiakkailleen. Tutkimus ryhmittelee asiakkaita heidän antamansa Net Promoter Score -luvun perusteella. Net Promoter Score tutkii asiakkaan suositteluhalukkuutta asteikolla 0-10. Jaottelun perusteella yritys voi käsitellä asiakkaita ryhmän vaatimalla tavalla.
Tietoperustana käytettiin teoriaa asiakaskokemuksesta, Net Promoter Score -mittarista sekä suusanallisesta viestinnästä. Tietoperustasta käy ilmi, että yritys tarvitsee menestyäkseen uskollisia asiakkaita.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena surveykyselynä syksyllä 2014. Otos rajattiin harkinnanvaraisesti asiakkaisiin, jotka olivat seitsemän päivää aiemmin noutaneet uudet silmälasit. Vastaajamäärä jäi toivottua pienemmäksi, joten tutkimustuloksia ei voida tarkastella yleisellä tasolla. Tehty tutkimus antoi kuitenkin tietoa yritykselle, mitä kanavaa pitkin heidän tulisi saavuttaa asiakkaitaan. Opinnäytetyön luvut 6.3.1., 6.4., 7., ja 8. sekä osa liitteistä ovat salaisia.
Opinnäytetyöni kannustaa työn toimeksiantajaa ja muita optisen alalla toimivia panostamaan asiakaskokemukseen. Halpoja hintoja vastaan voi kilpailla tarjoten parempaa asiakaspalvelua. Synsam Finland Oy:n tulisi säännöllisesti tutkia asiakkaitaan ja heidän mielipiteitään, jotta yritys voi tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen tulevaisuudessakin.
Tietoperustana käytettiin teoriaa asiakaskokemuksesta, Net Promoter Score -mittarista sekä suusanallisesta viestinnästä. Tietoperustasta käy ilmi, että yritys tarvitsee menestyäkseen uskollisia asiakkaita.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena surveykyselynä syksyllä 2014. Otos rajattiin harkinnanvaraisesti asiakkaisiin, jotka olivat seitsemän päivää aiemmin noutaneet uudet silmälasit. Vastaajamäärä jäi toivottua pienemmäksi, joten tutkimustuloksia ei voida tarkastella yleisellä tasolla. Tehty tutkimus antoi kuitenkin tietoa yritykselle, mitä kanavaa pitkin heidän tulisi saavuttaa asiakkaitaan. Opinnäytetyön luvut 6.3.1., 6.4., 7., ja 8. sekä osa liitteistä ovat salaisia.
Opinnäytetyöni kannustaa työn toimeksiantajaa ja muita optisen alalla toimivia panostamaan asiakaskokemukseen. Halpoja hintoja vastaan voi kilpailla tarjoten parempaa asiakaspalvelua. Synsam Finland Oy:n tulisi säännöllisesti tutkia asiakkaitaan ja heidän mielipiteitään, jotta yritys voi tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen tulevaisuudessakin.