Sisäisen asiakastyytyväisyyden tutkiminen Back Office -yksikössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sisäistä asiakastyytyväisyyttä Back Office -yksikössä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä osaamiseen. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajan Back Office -yksikön sisäisille asiakkaille.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään osaamista, yksilön ja yrityksen osaamispääoman muodostumista sekä osaamisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, siihen vaikuttavia tekijöitä ja asiakastyytyväisyyden merkitystä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä kolmen viikon aikana. Kyselylomakkeessa kerättiin tietoa työskentelyvuosista yrityksessä ja Back Office -palvelun käyttöön liittyvistä ominaisuuksista. Lisäksi tietoa kerättiin yksikön asiakaspalvelusta, laadusta, osaamisesta ja palvelusta kokonaisuutena. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat Back Office -yksikön palvelua käyttävät sisäiset asiakkaat. Kyselyyn vastasi 73 henkilöä.

Tutkimustulosten avulla saatiin selville, että yleinen tyytyväisyys Back Office -yksikön palveluun on hyvällä tasolla ja että palvelun käyttäjät kokevat palvelun itselleen tärkeäksi työkaluksi. Tärkeimmiksi ominaisuuksiksi palvelussa nousivat työn laatu, nopeus ja joustavuus. Tyytyväisimpiä keskiarvon perusteella vastaajat olivat asiakaspalveluun ja kommunikointiin. Tutkimustulokset osoittivat, että palvelussa on myös kehityskohtia.