Asiakastyytyväisyys M/S Finlandian myymälässä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Eckerö Line Ab Oy:n kanssa, joka on suomalainen rahti- ja matkustajaliikenteeseen keskittyvä yritys. Opinnäytetyössä keskityttiin Eckerö Linen laivoista toiseen, M/S Finlandiaan ja tarkemmin ottaen Eckerö Marketiin, joka on myymälä kyseisellä laivalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila M/S Finlandian myymälässä. Tutkimuksessa haettiin vastauksia siihen mitä asioita asiakkaat arvostavat, mitä kehityskohteita asiakkaat antavat ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Eckerö Marketiin kilpailijoiden myymälöihin verrattuna. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia Eckerö Marketin kehittämiseen yhä toimivammaksi kokonaisuudeksi asiakkaan näkökulmasta. Tietoperustassa käsitellään tutkimuksen kannalta keskeisimpiä teemoja, kuten asiakaskokemusta, asiakaspolkua sekä asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisisistä vuorovaikutustilanteista sekä niistä aiheutuneista mielikuvista ja tunteista. Nämä asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutustilanteet ovat kosketuspisteitä asiakaspolulla, jonka tulisikin olla mahdollisimman asiakaslähtöinen tyytyväisten asiakkaiden hankkimiseksi. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa moni asia. esimerkiksi tuotteen laatu, asiakaspalvelun taso sekä asiakkaan ennakko-odotukset ja miten ne onnistutaan kohtaamaan. Tyytyväiset asiakkaat ovat kilpailuetu, ja siksi on tärkeää jatkuvasti seurata ja tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta ja vastauksia tutkimuksen pää- ja alaongelmiin kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka laadittiin Webropolissa. Tutkimuksen kohderyhmä oli Eckerö Linen täysi-ikäiset ja suomenkieliset asiakkaat, jotka olivat tilanneet Eckerö Linen uutiskirjeen sähköpostiinsa. Kyselylomakkeeseen valitut kysymykset valittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa siten, että kyselylomakkeeseen valikoitui sellaisia kysymyksiä, jotka palvelivat tutkimuksen tarkoitusta mahdollisimman tehokkaasti. Linkki kyselylomakkeeseen lähetettiin 24.11.2023 osana Eckerö Linen uutiskirjettä sähköpostitse, ja kysely oli auki 30.11.2023 saakka. Tässä ajassa kyselylle saatiin vastauksia yhteensä 868 kappaletta. Vastaajat arvostivat Eckerö Marketissa erityisesti asiakaspalvelua, jonka kuvailtiin olevan ammattitaitoista, ystävällistä sekä avuliasta. Market koettiin kokonaisuudessaan toimivaksi kokonaisuudeksi, saaden NPS-luvuksi kyselyssä 41. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös preorder-palveluun, jonka NPS-luku oli peräti 48. Ostoympäristön kuvailtiin olevan viihtyisä, siisti sekä sellainen, josta löytää helposti etsimänsä. Yksi kyselyssä esiin tullut kehityskohde oli se, että vastaajista osa koki Marketin olevan ahdas etenkin ruuhka-aikoina. Palautetta tuli myös hintatasoon sekä kampanjoihin liittyen, jotka ovat myös kehitettäviä kohteita kilpailijoihin verrattuna. Houkuttelevat hinnat ovat myös tärkein tekijä ostopaikan valinnan suhteen, joten edulliset hinnat ovat merkittävä kilpailuetu.