IT-tukipalveluiden toteutus yritykselle

Abstract

Opinnäytetyön aihe oli IT-tukipalveluiden tuottaminen yritykselle ja sen tavoitteena oli tutkia IT-tukipalveluiden tuottamista ja laatia ohje, jonka avulla palveluiden toteuttaja voi valita optimaalisimman tavan tukipalveluiden tuottamiseen yritykselleen.

Työssä käsiteltiin tärkeitä IT-tukipalveluiden osa-alueita, kuten Service Desk, lähituki, tietoverkot sekä palvelimet. Tarkastelussa oli myös tiketöintijärjestelmä sekä itsepalveluportaali, jotka ovat kriittisiä osia kokonaisvaltaisessa IT-tukitoiminnassa.

Opinnäytetyössä tutkittiin IT-tukipalveluiden hyviä sekä huonoja puolia, kun ne on tuotettu sisäisesti tai ulkoistamalla. Molempia lähestymistapoja tutkittiin sekä vertailtiin niiden hyviä ja huonoja puoli, jotta saataisiin mahdollisimman kattava kuva.

Tutkimus aloitettiin tutustumalla eri osa-alueiden teoriapohjaan, jotta saataisiin mahdollisimman hyvä ymmärrys palveluiden toteuttamisesta. Kun teoreettinen osuus saatiin hoidettua, siirryttiin haastatteluihin. Haastatteluja toteutettiin kaksi ja niiden tarkoituksena oli saada tieto siitä, miten IT-tukipalvelut toimivat käytännössä ja mitkä ovat parhaat käytännöt tehokkaan tuen tarjoamisessa.

Työn tuloksena saatiin kattava ohjeistus eri osa-alueista, jonka lisäksi asiantuntijahaastattelut tarjosivat konkreettisia esimerkkejä siitä, miten palveluita voidaan toteuttaa sisäisesti tai hyödyntämällä palveluiden ulkoistamista.

The thesis topic was the production of IT support services for a company, and its goal was to study the provision of IT support services and create a guide that would help the service provider choose the most optimal way to deliver support services to their business.

The thesis discussed important aspects of IT support services, such as Service Desk, on-site support, computer networks, and servers. The study also included an examination the ticketing system and the self-service portal, which are critical components in comprehensive IT support operations.

The thesis explored the advantages and disadvantages of providing IT support services internally or through outsourcing. Both approaches were examined and compared to identify their pros and cons, aiming to offer a comprehensive view.

The research began with a theoretical exploration of different aspects to gain a thorough understanding of service implementation. After completing the theoretical part, interviews were conducted. Two interviews were carried out to gather insights into how IT support services work in practice and what the best practices are for providing effective support. how IT support services operate in practice and identify the best practices for providing efficient support.

As a result of the thesis, a comprehensive guide was created, covering various areas, and the expert interviews provided concrete examples of how services can be implemented internally or by leveraging outsourcing.