Pk-yritys taloushallinnon ulkoistajana : Perintäpalvelu asiakkuuden ytimenä

Abstract

Ulkoistamisen markkinoilla menestyäkseen palveluntarjoajan on tunnettava asiakkaansa ja osattava vastata heidän tarpeisiinsa. Avainasemassa tässä on asiakkaiden kuunteleminen ja käyttäytymisen ymmärtäminen kaikissa asiakkuuden vaiheissa.

Opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajayrityksen pk-yrityksistä muodostuvan asiakassegmentin ajatuksia ja odotuksia erityisesti perinnän ulkoistamisesta. Tutkimuksella pyrittiin parantamaan heikosti tunnetun asiakasjoukon ymmärtämistä ja sitä kautta löytämään toimeksiantajayritykselle keinoja, joiden avulla se voi kehittää pk-yrityksille tarjoamiensa palveluiden sisältöä ja vahvistaa asemaansa kyseisessä markkinassa.

Taloushallinnon ulkoistamista tarkasteltiin toisaalta ulkoistuspalveluja tarjoavan yrityksen näkökulmasta palvelutarjooman kannalta ja toisaalta ulkoistavan yrityksen näkökulmasta keskittyen ulkoistamisen hyötyihin ja sen yleisyyteen. Lisäksi käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ostokäyttäytymisestä asiakkuuden ylläpitoon. Aihetta lähestyttiin palveluntarjoajan näkökulmasta, keskittyen perintäpalvelua käyttäviin pk-yritysasiakkaisiin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puhelinhaastatteluina toimeksiantajayrityksen asiakkaista valitulle kohderyhmälle. Tutkimustulokset analysoitiin taulukkolaskentaohjelma Excelillä.

Pk-yritysten todettiin odottavan hankkimiltaan palveluilta yksinkertaisuutta, tehokkuutta ja helppokäyttöisyyttä. Palveluiden hankintaprosessin aikana pk-yritysten todettiin etsivän tietoa oma-aloitteisesti ennen päätöksen tekemistä. Asiakkuuden jatkuvuuden kannalta pk-yritykset pitivät tärkeänä lupausten pitämistä ja helposti tavoitettavaa ja asiansa osaavaa asiakaspalvelua. Asiakkuuden lopettamiseen puolestaan todettiin johtavan palveluntarjoajan lupausten pettäminen ja esimerkiksi yllätyksenä tulevat hinnoittelumuutokset. Toimeksiantajayrityksessä käynnistettiin muutoksiin tähtääviä toimenpiteitä pian tutkimustulosten esittelyn jälkeen.

To succeed in the outsourcing market, the service providers have to know their customers and be able to measure their needs. The real key thing is to listen to the customers and understand the customer behavior of all stages of the customership.

The thesis clarifies the ideas and expectations of the client company’s client segment related to outsourcing the debt collection. The client segment is formed by the SMEs, i.e. small and medium sized companies. The purpose of the survey was to improve the insufficient understanding of the clientele and thereby to find the means by which the client company could develop the services they provide for the SMEs as well as to strengthen its position in the particular market.

Financial administration outsourcing was studied from the perspective of services offered by an outsourcing services company and from the perspective of, the outsourcing company, on the benefits of outsourcing and its prevalence. In addition the thesis addressed the problem of the customer relationship management, purchasing behavior and customer maintenance. The subject was approached from the perspective of the service provider, focusing on SME customers using debt collection services.

The survey was conducted as a quantitative survey. The research material was collected via telephone from the selected target group of the client company's customers. The results were analyzed in a spreadsheet application Excel.

SME companies were found to expect simplicity, efficiency, and ease of use from the acquired services. During the procurement process the SMEs were found to be searching for information on their own initiative prior to a decision. The customer continuity of SMEs, stressed the importance of keeping promises as well as being easily accessible and providing competent customer service. Ending the customership, in turn, was found to be due to for example service provider's inability to keep promises and unexpected changes in the pricing of the services.

The client company has launched measures aiming at changes, soon after the presentation of the study results.