Peten Koiratarvikkeen asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Abstract

Työn tavoitteena on Peten Koiratarvikkeen asiakastyytyväisyyden kehittäminen. Tavoitteena on selvittää, millainen asiakastyytyväisyys yrityksellä on tällä hetkellä ja kuinka sitä voisi parantaa entisestään. Työ on rajattu Oulun toimipisteeseen. Myymälän NPS-luku (Net Promoter Score) on laskenut ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvitetään laajemmin, miksi myymälän asiakastyytyväisyys on laskenut. Työn sisältö koostuu asiakastyytyväisyyden keskeisimmistä asioista, asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja niiden tärkeydestä sekä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista ja niiden analysoinnista. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin webropolilla. Kysely lähetettiin sähköpostilla 8018 Oulun alueen kanta-asiakkaalle ja vastaajien kesken arvottiin 50 euron lahjakortti Peten Koiratarvikkeeseen. Kyselyyn vastasi 1100 asiakasta johon toimeksiantaja oli erittäin tyytyväinen. Kyselyn avulla saatiin laajempaa tietoa siitä, millainen asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä. Avoimia vastauksia tuli 833 ja niistä saatiin arvokasta materiaalia analysoitavaksi. Suurin osa asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä asioidessaan myymälässä ja suurin osa on aina saanut tarvittaessa apua. Luvut olivat todella hyviä ja toivat uutta motivaatiota myyjille. Myös muutamia kehitysehdotuksia tuli. Eläinlääkärin erikoisruokaa toivottiin myymälän valikoimaan sekä myyjille lisää tuotetietoisuutta. Joitain ehdotuksia ei pystytä myymälässä toteuttamaan mutta asioita voidaan lähteä viemään eteenpäin, jos niihin saadaan muutosta koko organisaation toimesta. Osa kehitysehdotuksista oli sellaisia, joita pystytään muuttamaan myymälässä, esimerkiksi kassa-alueiden ahtautta on lähdetty heti muokkaamaan. Tarkkaa tietoa ei saatu, miksi myymälän NPS-luku on laskenut. Kyselyssä kävi ilmi, että toimeksiantajan asiakastyytyväisyys on erittäin hyvää jo tällä hetkellä.