Finavian työntekijöiden kielitaito ja sen merkitys

Abstract

Opinnäytetyö tarkastelee kielitaitoa ja sen merkitystä eri elämänalueille, erityisesti työelämässä ja kansainvälisissä yhteyksissä. Ilmailu jaetaan siviili- ja valtiolliseen ilmailuun, josta siviili-ilmailu edelleen jaetaan kaupalliseen ilmakuljetukseen, lentotyöhön ja yleisilmailuun. Ilmailu vaikuttaa merkittävästi maailmantalouteen, työllisyyteen ja liikkuvuuteen, mutta samalla se aiheuttaa ympäristövaikutuksia, erityisesti hiilidioksidipäästöjen kautta. Ilmailualan odotetaan kasvavan voimakkaasti tulevaisuudessa, mikä asettaa haasteita niin ilmatilalle, kuin lentoasemillekin.

Finavialla on rooli suomalaisessa ilmailussa keskeisenä toimijana, ja vastaa lentoasemien operoinnista ja asiakaspalvelusta ympäri Suomen. Finavian tavoitteena on mahdollistaa hyvät yhteydet suomalaisille ja parantaa Suomen saavutettavuutta houkuttelevana matkakohteena. Yhtiön arvoihin kuuluvat turvallisuus, asiakaslähtöisyys, uudistaminen ja vastuullisuus ja sen visiona on saavuttaa hiilineutraalit lentoasemat vuoteen 2025 mennessä. Finavia on onnistunut saavuttamaan nettonollapäästötason omassa toiminnassaan neljällä lentoasemallaan.

Asiakaspalvelu voidaan jakaa välittömään ja välilliseen. Välitöntä asiakaspalvelua tapahtuu suoraan asiakkaan kanssa, kuten kasvotusten puhelimitse, sähköpostitse tai Chatissa. Välillinen asiakaspalvelu taas tukee yrityksen liiketoimintaa. Asiakkaat jaetaan ulkoisiin ja sisäisiin asiakkaisiin, joista ulkoiset ovat perinteisiä asiakkaita ja sisäiset ovat yrityksen henkilöstöä ja yhteistyökumppaneita. Välitön asiakaspalvelu muodostuu useista tekijöistä, kuten sosiaalisista taidoista, ystävällisyydestä ja ammatillisista taidoista. Nykyään digitaalisuudella on merkittävä vaikutus asiakaspalveluun. Lentoasemilla esiintyy monenlaisia asiakaspalvelutilanteita, jotka vaativat paljon asiakaspalvelijalta. Ongelmatilanteisiin vastaaminen ja asiakkaiden tarpeiden huomioiminen on olennaista kaikissa tilanteissa.

Opinnäytetyössäni tein kyselytutkimuksen, jonka tuloksista selvisi, että Finavian työntekijöillä on monipuolinen kielitaito ja vastaajat ovat kiinnostuneita erilaisista kielikursseista. Lisäksi selvisi, että Lentoasemalla käytetään päivittäin sekä suomen, että englannin kieltä. Englannin kielen rooli on keskeinen, erityisesti kansainvälisessä viestinnässä ja työelämässä. Ilmailualalla kielitaidolla on ratkaiseva merkitys turvallisuuden näkökulmasta, ja englannin kielen hallinta on tärkeää kaikille lentoasemalla työskenteleville. Asiakaspalvelualalla monikielisyys ja kulttuurien ymmärtäminen ovat avainasemassa asiakaspalvelun laadun kannalta. Monipuolinen kielitaito on tarpeellista lähes kaikilla aloilla, kun Suomi kansainvälistyy ja liiketoiminta laajenee globaalisti.