Asiakaskokemuksen kehittäminen Hilja-Line Oy:lla

Abstract

Matkailu- ja ravintola-alan yritys Hilja-Line Oy halusi ottaa selvää, millaiseksi asiakkaat kokevat heidän palvelunsa nykyisellään ja miten palvelukokonaisuutta tulisi kehittää, jotta se tuottaisi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja sitä myöten liiketoiminnallista hyötyä yritykselle. Nykytilanteen kartoittamiseksi tutkittiin kesiltä 2022 ja 2023 kerättyjä asiakaspalautteita ja tehtiin niistä alustavaa analyysia. Analyysi auttoi laadullisen haastattelututkimuksen suunnittelemisessa. Laadullinen haastattelututkimus rajatiin koskemaan Hilja-Line Oy:n ydinpalveluita. Tässä tukena käytettiin yrityksestä luotua kolmivaiheista palvelupolkukuvausta. Laadullisen haastattelututkimuksen otantaan valittiin Hilja-Line Oy:n olemassa olevia asiakkaita hajautetusti eri segmenteistä. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Hilja-Line Oy:n asiakkaat ovat lähtökohtaisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Suositteluhalukkuus ja asiakkaiden sitoutuneisuus on erinomaisella tasolla. Asiakkaat antoivat myös runsaasti kehitysehdotuksia, joita yritys voi hyödyntää toiminnan kehittämiseksi ja asiakashankinnan tueksi. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että olennaista on ylläpitää yrityksen olemassa olevaa palvelutasoa, kehittää palvelua tuleville vuosille saatujen kehitysehdotusten perusteella ja puuttua välittömästi esille nousseisiin ongelmakohtiin ja havaintoihin puutteista. Myös asiakaskokemuksen tutkimista ja henkilökunnan perehdyttämistä voidaan kehittää erilaisten mittareiden ja kyselyiden avulla.