Asiakkuuksien hoidon ja hankinnan tehostaminen Yritykselle X

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakkuuksien hoidon ja hankinnan tehostaminen toimeksiantajayritykselle. Aihe liittyy digitalisaation ja sen tuottamiin järjestelmiin, joiden avulla perinteisiä myynnin prosesseja ja asiakkuuksien hoitoa voidaan tehostaa ja automatisoida.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jossa analysoidaan toimeksiantajayrityksen asiakkaiden ostohistoriaa. Tähän dataan perustuen asiakkaille annettiin potentiaaliluokat, jotka ovat yhteydessä toimeksiantajayrityksen teemaluokkiin. Asiakasdatan analysoinnin lisäksi opinnäytetyön tavoitteena on tehostaa yrityksen asiakkuuksien hoitoa CRM-järjestelmän avulla. Lopputuloksena on asiakkaille tehty potentiaaliluokittelu ja valmiiksi suunniteltu CRM-järjestelmä.

Opinnäytetyössä käydään läpi toiminnallinen suunnitteluprosessi, joka pohjautuu esiteltyyn tietoperustaan. Suunnittelussa on hyödynnetty toimeksiantajayrityksen myyntiä, markkinointia, IT-osastoa ja ulkoista kehittäjää. Suunnitteluprosessin aikana on pidetty workshoppeja ja kehityspalavereja, joissa on tehty tarvekartoitusta yrityksen myynnin ja markkinoinnin tarpeista. Nämä tarpeet on sitten myöhemmin käyty läpi yhteisissä tapaamisissa IT-osaston ja ulkoisen kehittäjän kanssa.

Lopputulos esitellään luokiteltuna asiakasdatana ja valmiina suunnitelmana, jota hyödyntäen voidaan kehittää yrityksen CRM-järjestelmä. Suunnitelmassa on huomioitu mm. asiakas-, tuote- ja yhteyshenkilökortteihin liittyvät tarpeet, myynnin putkeen liittyvät vaiheet, kuten tarjouksien muodostaminen sekä myyntiehtojen ja tilausten lähettäminen, tarvittavien käyttöliittymien ja rajapintojen rakentaminen sekä markkinoinnin ja myynnin ympäristöjen integrointi.

Suurimmat haasteet järjestelmään liittyen tulevat käyttöönoton yhteydessä. Opinnäytetyössä on myös pohdittu erilaisia keinoja, joiden avulla käyttöönotto saataisiin onnistumaan mahdollisimman hyvin. Onnistuneen perehdytyksen ja käyttöönoton avulla turvataan järjestelmän aktiivinen käyttö. Epäonnistunut CRM-järjestelmän käyttöönotto johtuu usein siitä, että käyttäjiä ei olla saatu sitoutettua järjestelmään ja sen toiminnallisuuksiin. Ongelmakohtia voivat olla järjestelmän käytön hankaluus ja suppea perehdyttäminen, joiden takia tuntuu helpommalta palata vanhoihin toimintatapoihin. Tällöin järjestelmää ei saada sulautettua osaksi työtehtäviä, koska käyttö tuntuu aluksi liian työläältä ja vaativalta. Kyseistä ongelmaa on pyritty ratkaisemaan opinnäytetyössä järjestelmän suunnitteluvaiheessa, jossa tarvittavat toiminnallisuudet on tarkkaan mietitty ja käyty läpi yrityksen eri toimintojen kanssa. Tällä on pyritty varmistamaan se, että järjestelmän käyttö aiheuttaisi mahdollisimman vähän ylimääräistä työtä käyttäjille.

Opinnäytetyön tekeminen aloitettiin tammikuussa 2023 ja se valmistui toukokuussa 2024.