Asiakaskokemuksen kehittäminen vakuutusalalla
Suomi, Oona (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013667
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013667
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen rakentumista, mittaamista ja johtamista. Perehdyttiin myös vakuutusalan asiakaskäyttäytymisen ja teknologian kehityksen tuomiin muutoksiin. Toimeksiantajayrityksenä toimi LähiTapiola Etelän Keskinäinen Vakuutusyhtiö.
Asiakaskokemus on olennainen osa liiketoiminnan menestymistä ja vaikuttaa nykypäivänä laajasti asiakkaiden uskollisuuteen ja tyytyväisyyteen. Onnistunut asiakaskokemus vaatii asiakkaan tarpeiden ja odotuksien ymmärtämisen taustalla, jotta pystytään kehittämään yrityksen toimintaa oikeaan suuntaan.
Opinnäytetyön aiheita tarkasteltiin teorian ja haastattelun pohjalta. Haastattelu toteutettiin puhelimitse satunnaisotannalla ja anonyymisti 18–60-vuotiaille toimeksiantajana toimivan LähiTapiola Etelän Keskinäisen Vakuutusyhtiön henkilöasiakkaille. Selvitettiin heidän tarpeitansa ja odotuksia koskien henkilöturvan rakentamista ja tiedottamista vakavan sairauden, työkyvyttömyyden ja kuoleman varalta ja tämän lisäksi asiakkaiden motiiveja.
Haastattelun tulosten perusteella asiakaskokemuksen tilanne on hyvä. Nykypäivänä kumminkin tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakkaiden motiiveihin, jotta voidaan tuottaa asiakkaalle henkilökohtaisempaa kokemusta. Toimeksiantaja sai haastattelusta tietoa henkilöasiakkaiden huolista koskien terveyttä tai taloudellista tilannetta, joita voidaan hyödyntää palvelutilanteissa jatkossa.
Asiakaskokemus on olennainen osa liiketoiminnan menestymistä ja vaikuttaa nykypäivänä laajasti asiakkaiden uskollisuuteen ja tyytyväisyyteen. Onnistunut asiakaskokemus vaatii asiakkaan tarpeiden ja odotuksien ymmärtämisen taustalla, jotta pystytään kehittämään yrityksen toimintaa oikeaan suuntaan.
Opinnäytetyön aiheita tarkasteltiin teorian ja haastattelun pohjalta. Haastattelu toteutettiin puhelimitse satunnaisotannalla ja anonyymisti 18–60-vuotiaille toimeksiantajana toimivan LähiTapiola Etelän Keskinäisen Vakuutusyhtiön henkilöasiakkaille. Selvitettiin heidän tarpeitansa ja odotuksia koskien henkilöturvan rakentamista ja tiedottamista vakavan sairauden, työkyvyttömyyden ja kuoleman varalta ja tämän lisäksi asiakkaiden motiiveja.
Haastattelun tulosten perusteella asiakaskokemuksen tilanne on hyvä. Nykypäivänä kumminkin tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakkaiden motiiveihin, jotta voidaan tuottaa asiakkaalle henkilökohtaisempaa kokemusta. Toimeksiantaja sai haastattelusta tietoa henkilöasiakkaiden huolista koskien terveyttä tai taloudellista tilannetta, joita voidaan hyödyntää palvelutilanteissa jatkossa.