Palvelun tehostaminen tekoälyllä

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli palvelun tehostamista tekoälyn avulla. Keskiössä oli etenkin asiakaspalvelun tehostaminen. Työn toimeksiantaja oli Hämeenlinnan kaupunki ja tavoitteena oli tutkia, miten kaupungin palveluita voidaan tehostaa tekoälyn avulla. Tekoäly koostuu useista eri algoritmeista, joiden avulla se kykenee jäljittelemään ihmisenkaltaista älykkyyttä. Asiakaspalvelun tehostamisella tarkoitetaan asiakaspalvelun kehittämistä asiakasystävällisemmäksi sekä helpommin saatavilla olevaksi. Asiakaspalvelun tehostamista on myös kaikki sellaiset toimet, joilla voidaan nopeuttaa asiakaspalvelijoiden työtä. Tietoperustassa tarkoituksena oli ensin perehtyä yleisesti tekoälyyn ja sen eri menetelmiin, kuten koneoppimiseen ja luonnollisen kielen käsittelyyn sekä siihen, millaisiin käyttötarkoituksiin tekoäly soveltuu. Työ oli toiminnallinen opinnäytetyö ja tutkimusosaan valikoitui käytettäväksi kaksi eri menetelmää, benchmarking sekä haastattelu. Benchmarkingin avulla selvitettiin, millaisia tekoälyratkaisuja muualla on käytössä. Tutkimuksessa tarkasteltiin sekä julkisen sektorin toimijoita että yksityisiä yrityksiä. Haastatteluiden avulla selvitettiin, millaisia tekoälyn käyttömahdollisuuksia Hämeenlinnan kaupungin digiryhmän jäsenet näkevät yleisesti kaupungin toiminnoissa ja erityisesti omalla toiminta-alueellaan. Toiminnallisena osuutena luotiin kehittämisehdotuksia Hämeenlinnan kaupungille, joiden pohjalta kaupunki voi edistää tekoälyn käyttöönottoa osaksi palveluita ja asiakaspalvelun tehostamista. Kehittämisehdotukset muodostuivat tehdyn tutkimuksen pohjalta. Kehittämisehdotuksissa otettiin huomioon sekä benchmarking menetelmällä löydetyt esimerkkitapaukset, että haastateltavien ajatukset ja mielipiteet. Kehittämisehdotuksiin nousi viisi pääteemaa. Näitä olivat asiakaspalvelun chatbotit, puhebotit, prosessien automatisointi, työllisyyspalvelut sekä käännöstyökalu. Kehittämisehdotukset pohjautuivat siihen, että näiden avulla kaupunki voisi helpottaa työntekijöiden työtä, mahdollistaa asiakaspalvelun usealla eri kielellä ja nopeuttaa palvelun saatavuutta. Pohdinnassa käytiin läpi opinnäytetyöprosessia sekä tutkimuksen onnistumista. Kokonaisuudessaan opinnäytetyöprosessi oli haastava, mutta mielenkiintoinen toteuttaa, etenkin aiheen ajankohtaisuuden vuoksi. Yhteenvetona opinnäytetyö antaa lukijalle kattavan kuvan tekoälystä, asiakaspalvelusta ja sen tehostamisesta sekä katsauksen siitä, millaisia asiakaspalveluun liittyviä tekoälyratkaisuja tähän mennessä on toteutettu.