Laatulupauksen toteutuminen palveluprosesseissa

Abstract

Opinnäytetyö tutki laatulupauksen toteutumista kohdeorganisaation palvelu prosesseista. Tavoitteena oli tutkia mahdollisten poikkeamien määrää, luonnetta sekä taustatekijöitä, joiden pohjalta voidaan luoda kokonaisvaltainen näkemys laatulupauksen toteutumisesta sekä antaa parannusehdotuksia laadun kehittämiseksi tulevaisuudessa.

Tutkimus toteutettiin määrällisten ja laadullisten menetelmien yhdistelmänä, sillä tutkimusongelma ja siitä johdetut kysymykset sisälsivät vahvasti piirteitä molemmista menetelmistä. Tutkimuksessa palveluprosessit kuvattiin Blueprint-menetelmän avulla sekä määritelmät poikkeamatapauksista johdettiin kohdeorganisaation laatulupauksesta. Poikkeamien määrää ja luonnetta prosesseista tutkittiin systemaattisella otannalla ja analysoitiin tilastollisin menetelmin. Poikkeamien taustoja ja kokonaisvaltaista käsitystä laadun toteutumisesta laajennettiin asiantuntijahaastatteluiden sekä asiakaspalautteiden systemaattisen havainnoinnin avulla. Tutkimuksessa edettiin vaiheittain selittävän asetelman mukaisesti.

Tutkimuksen tuloksina kuvattiin selkeät palveluntuotantokaaviot, jotka yhdistävät asiakkaan ja palveluntoteuttajan välisen vuorovaikutuksen yrityksen sisäisten toimintojen kanssa ajalliseksi jaksoksi. Otannan avulla seulottiin prosesseista poikkeamatapaukset ja todettiin, että pääasiassa poikkeamat johtuivat tiedon siirron ja kommunikaation katkoksista, joissa ei ylletä konsernin tavoitteisiin. Merkittävimpiä taustatekijöitä poikkeamien synnylle olivat kiire, inhimilliset virheet, palvelun monimutkaisuus sekä mahdolliset tiedon saavutettavuuden haasteet. Integroimalla tulokset voitiin todeta, että kohdeorganisaation laatulupaus toteutuu kohtuullisen hyvin sen palveluprosesseissa. Kehityskohteita löydettiin ja toimenpide-ehdotuksia esitettiin. Keskeisimpien löydöksien mukaisesti tiedon saavutettavuutta tulisi kehittää teknologian avulla ja asiantuntijoiden tietoa tuotteistaa yrityksen käyttöön systemaattisesti. Prosessin omaisen toiminnan mallia tulisi juurruttaa ja sisäistä kommunikaatiota lisätä samalla vahvistaen työntekijöiden motivaatiota. Motivoinnin keinoksi määriteltiin tulosten pohjalta osaamisen kehittämisen selkeyttäminen ja lisääminen. Tutkimuksessa onnistuttiin saavuttamaan tavoitteet. Kohdeorganisaatio saa käyttöönsä kartoituksen laatulupauksen toteutumisesta ja toimenpide-ehdotukset tulevalle kehitystyölle.