Yhteydenpidon ja viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen
Teränen, Sari (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052114080
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052114080
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää yhteydenpidon avulla. Työ toteutettiin toimeksiantona LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle. Työn tavoite oli luoda tulosten perusteella johtopäätökset, toimenpidesuosituksia ja kehitysehdotuksia LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle yhteydenpitoon alle kymmenen henkilöä työllistäviin yritysasiakkaisiin.
Työn teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksesta, asiakassuhteiden hallinnasta ja hoidosta, asiakasviestinnästä, monikanavaisuudesta ja viestintäkanavista.
Työn tutkimuksellinen lähestymistapa on tapaustutkimus ja aineisto kerättiin
kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. LähiTapiola Pääkaupunkiseudun yritysasiakkaille lähetettiin kysely Webropol-työkalun avulla. Kysely suunniteltiin käsiteperustan ja toimeksiantajan tarpeiden pohjalta. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse ja vastauksia saatiin 130. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat kokevat yhteydenpidon tärkeäksi ja kaipaavat omaa yhteyshenkilöä. Tapaamiskanavista etävaihtoehdot olivat suosituimpia. Markkinointiviestintään suhtaudutaan pääosin neutraalisti ja asiakasta hyödyttävä informatiivinen markkinointiviestintä miellyttää eniten. Neutraalista suhtautumi sesta huolimatta markkinointiviestintää ei toivota vastaanottavan kovin tiheästi.
Kyselyssä tiedusteltiin yhteydenpitoa myös asiakaskokemuksen näkökulmasta
sekä arviota aiemmasta kokemuksesta. Lopuksi vastaajilla oli mahdollisuus
antaa palautetta, toiveita tai kehitysehdotuksia viestintään ja yhteydenpitoon
LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle.
Työn lopputuloksena laadittiin johtopäätökset, toimenpidesuosituksia ja kehitysehdotuksia yhteydenpitoon LähiTapiola Pääkaupunkiseudun yritysasiakkaille alle kymmenen henkilöä työllistäville yritysasiakkaille.
Työn teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksesta, asiakassuhteiden hallinnasta ja hoidosta, asiakasviestinnästä, monikanavaisuudesta ja viestintäkanavista.
Työn tutkimuksellinen lähestymistapa on tapaustutkimus ja aineisto kerättiin
kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä. LähiTapiola Pääkaupunkiseudun yritysasiakkaille lähetettiin kysely Webropol-työkalun avulla. Kysely suunniteltiin käsiteperustan ja toimeksiantajan tarpeiden pohjalta. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse ja vastauksia saatiin 130. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat kokevat yhteydenpidon tärkeäksi ja kaipaavat omaa yhteyshenkilöä. Tapaamiskanavista etävaihtoehdot olivat suosituimpia. Markkinointiviestintään suhtaudutaan pääosin neutraalisti ja asiakasta hyödyttävä informatiivinen markkinointiviestintä miellyttää eniten. Neutraalista suhtautumi sesta huolimatta markkinointiviestintää ei toivota vastaanottavan kovin tiheästi.
Kyselyssä tiedusteltiin yhteydenpitoa myös asiakaskokemuksen näkökulmasta
sekä arviota aiemmasta kokemuksesta. Lopuksi vastaajilla oli mahdollisuus
antaa palautetta, toiveita tai kehitysehdotuksia viestintään ja yhteydenpitoon
LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle.
Työn lopputuloksena laadittiin johtopäätökset, toimenpidesuosituksia ja kehitysehdotuksia yhteydenpitoon LähiTapiola Pääkaupunkiseudun yritysasiakkaille alle kymmenen henkilöä työllistäville yritysasiakkaille.