Markkinoinnin automaatio liikuntakeskusten asiakasuskollisuuden edistämisen tukena

Abstract

Kehittämistyön taustalla oli tarve kehittää toimeksiantajan eli UniSport-liikuntakeskusten asiakkaiden sitoutumista ja asiakasuskollisuutta. Organisaatiossa oli jo aikaisemmin otettu käyttöön markkinoinnin automaatiojärjestelmä ja laadittu muutama perusautomaatio tietylle asiakassegmentille. Kehitystyö oli kuitenkin jäänyt kesken, minkä seurauksena tunnistettiin tarve nykyaikaistaa markkinointiprosesseja ottamalla markkinoinnin automaatio laajemmin käyttöön sekä tehdä aktiivisia toimenpiteitä asiakaspysyvyyden ja -uskollisuuden kehittämiseksi.

Päätavoitteena oli selvittää, miten markkinoinnin automaation avulla voidaan edistää liikuntakeskusten asiakasuskollisuutta. Lisäksi tavoitteena oli selvittää ja suunnitella, minkälainen markkinoinnin automaatiokokonaisuus palvelee UniSport-liikuntakeskusten tavoitteita, minkälainen sisältö houkuttelee ja sitouttaa asiakkaita sekä minkälaisilla mittareilla automaatioiden tehokkuutta ja asiakasuskollisuuden kehittymistä voidaan jatkossa seurata ja analysoida.

Kehittämistyötä lähestyttiin konstruktiivista tapaustutkimusta mukaillen hyödyntämällä monipuolisesti erilaisia kehittämismenetelmiä. Nykytila kartoitettiin analysoimalla olemassa olevaa asiakasdataa ja laatimalla SWOT-analyysi. Ideointi- ja suunnitteluvaiheessa järjestettiin työpaja yhteistyössä ulkopuolisen automaatiokonsultin kanssa sekä hyödynnettiin benchmarking-menetelmää. Kohderyhmää osallistettiin kehittämistyöhön perustamalla asiakaspaneeli ja toteuttamalla panelisteille palautekysely sisältöideoita ja automaatioiden validointia varten. Lopuksi automaatioiden testaus aloitettiin A/B-testausmenetelmää hyödyntäen.

Lopputuloksena UniSportille laadittiin sähköpostimarkkinoinnin automaatiokokonaisuus asiakasuskollisuuden edistämisen tueksi. Työn tuotoksena laadittiin seitsemän uutta automaatiopolkua, jonka lisäksi tuotettiin myös useita ideoita jatkokehittämistä varten. Asiakaspaneelin palautekyselyn tuloksista selvisi kolme houkuttelevan ja sitouttavan sisällön teemaa. Näitä teemoja hyödynnettiin automaatioiden viestisisällöissä ja niistä saatiin myös arvokkaita ideoita tulevaa sisällöntuotantoa varten. Lisäksi laadittiin mittaristo, jonka avulla automaatioiden tehokkuutta ja vaikuttavuutta sekä asiakasuskollisuuden edistymistä voidaan seurata.

Lopuksi kehittämistyön tuotoksena syntyi yleinen kehittämismalli, joka kuvaa markkinoinnin automaation hyödyntämistä asiakasuskollisuuden edistämisen näkökulmasta. Malli perustuu aikaisempaan tutkimustietoon sekä kehittämistyössä tehtyihin havaintoihin, joita kehittämisprosessissa on olennaista huomioida. Tämä opinnäytetyö voi toimia inspiraationa muille organisaatioille, joiden tavoitteena on kehittää asiakasuskollisuutta nykyaikaista markkinointiteknologiaa hyödyntäen sekä etenkin liikunta-alan toimijoille, joilla on merkittävä yhteiskunnallinen rooli ihmisten liikuttajina ja hyvinvoinnin edistäjinä.