Satakunnan työ- ja elinkeinotoimiston virkailijoiden näkökulmia verkkopalveluihin

Abstract

Verkkopalveluista on tullut merkittäviä palveluita TE-toimistoissa. Verkkopalvelun avulla asiakkaat pystyvät hoitamaan asioitaan monipuolisesti ja omatoimisesti. TE-toimiston virkailijoiden yhtenä tehtävänä onkin markkinoida ja ohjata asiakkaita verkkopalveluihin.

Opinnäytetyössä tutkittiin millaisia ajatuksia, tuntemuksia ja mielipiteitä Satakunnan työ- ja elinkeinotoimiston virkailijoilla on organisaation verkkopalveluista. Työssä tutkittiin millaisina virkailijat kokevat verkkopalvelut ja asiakkaan ohjaamisen niihin. Tavoitteena oli saada esiin myös vastauksia, miten ja minkälaisilla asioilla verkkopalveluiden käyttöä voitaisiin lisätä.

Opinnäytetyön teoriaosassa kerrottiin ensin TE-toimistosta ja sen verkkopalveluista. Sen jälkeen avattiin käsitteitä organisaatiorakenteesta, organisaatiokulttuurista, muutoksesta, muutosjohtamisesta ja muutosvastarinnasta. Lopuksi kerrottiin julkisen organisaation kehittämisen haasteista.

Opinnäytetyön empiriaosuus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kysely lähetettiin Satakunnan TE-toimiston 144 virkailijalle lokakuussa 2014. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä, asteikkokysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn vastasi 113 virkailijaa.

Opinnäytetyön tulosten mukaan virkailijat ovat pääosin ymmärtäneet verkkopalveluiden roolin tärkeyden omassa työssään. Muutosjohtaminen on onnistunut Satakunnan TE-toimistossa hyvin. Verkkopalvelut koetaan hyvänä palveluna silloin kun ne toimivat ja tuovat lisäarvoa sekä asiakkaalle että virkailijalle. Vastauksissa esiintyy silti hyvin paljon kritiikkiä verkkopalveluita kohtaan. Tämän lisäksi yli puolet Satakunnan TE-toimiston virkailijoista kokee verkkopalvelut uhkana omalle työlleen Virkailijoista noin 80 prosenttia haluaa lisää koulutusta verkkopalveluista. Virkailijat haluavat myös olla mukana kehittämässä verkkopalveluita.

Online services are significant services in TE offices today. They enable customers to manage their employment-related issues by themselves in various different ways. Marketing online services and directing customers to the use of those services has indeed become one of the tasks of TE Offices’ office clerks.

In this thesis, thoughts, feelings and views on Satakunta TE Office’s online services are studied; how office clerks experience online services and the directing of customers to the use of those services. The aim was to find out how the usage of online services could be increased.

In the theory part of the thesis, at first the TE Office and its online services were introduced. After that, the terms such as organizational structure, organizational culture, change, management of change and resistance to change were explained. In the end, challenges involved in developing a public organization were discussed.

The empirical part of the thesis was carried out using a quantitative research method. A survey was sent out in October 2014 to 144 office clerks working in Satakunta TE Office. The survey included multiple choice questions, scale questions and open questions. 113 office clerks replied to the survey.

According to the results of the thesis, office clerks have mainly realized the importance of the role of online services in their own work. Management of change has succeeded well in Satakunta TE Office. Online services are considered a good service when they function properly and when they bring additional value to customers and office clerks. However, online services are also criticized in many replies. In addition to this, over a half of office clerks in Satakunta TE Office feel that online services threaten their jobs. 80 per cent of the office clerks would like to have more training in online services. They also want to be involved in the developing of online services.