Contact center -soittojärjestelmän käyttöönotto- ja käyttökokemukset kohdeyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa raportti kohdeyritykselle uuden contact center – soittojärjestelmän käyttöönotosta ja siitä miten järjestelmä vastaa sille asetettuihin tehokkuusmittareihin. Tehokkuusmittarien tuloksia vertailtiin myös loppukäyttäjien antamaan palautteeseen koskien järjestelmää. Tavoitteena oli syventää kohdeyrityksen ymmärrystä uuden soittojärjestelmän vaikutuksista niin keskeisen liiketoimintaprosessin tehokkuuteen kuin loppukäyttäjien käyttäjäkokemukseen. Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön toimeksiantajana toimi yritys X Oy ja kohderyhmänä yritys X Oy:n puhelinpalvelukeskuksen ohjausryhmä.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee yleisellä tasolla contact center – soittojärjestelmiä ja niiden ominaisuuksia. Opinnäytetyön menetelmä oli tutkimuspainotteinen ja se koostuu opinnäytetyöraportista, joka toteutettiin järjestelmälle asetettujen tehokkuusraporttien analysoinnilla sekä tuloksien vertaamisella loppukäyttäjille toteutettuun kyselytutkimukseen. Tiedonhaussa käytettiin sähköisiä tietokantoja sekä contact center – soittojärjestelmiä tarjoavien yrityksien järjestelmiä koskevia manuaaleja sekä verkkosivuja.

Tutkimustulosten mukaan uusi contact center - järjestelmä vastasi sille määriteltyjä vaatimuksia sekä paransi kohdeyrityksen outbound- liiketoimintaprosessin tehokkuutta. Kyselytutkimuksen tulokset vahvistivat myös edellä mainitut havainnot loppukäyttäjien osalta. Tuloksia voidaan hyödyntää soittojärjestelmän jatkokehityspolun suunnittelussa sekä loppukäyttäjäkokemuksien keräämisessä myös jatkossa.

The purpose of this thesis was to produce a report for the commissioner on the implementation of a new contact center calling system and how it meets the efficiency metrics set for it. The results of these metrics were also compared with feedback from end-users regarding the system. The aim was to deepen the target the company's understanding of the impact of the new calling system on both the efficiency its core business processes and the end-user experience. The thesis was commissioned by company X Oy, and the target group was the steering group of company X Oy’s phone service center.

The theoretical foundation of the thesis addresses contact center calling systems and their features on a general level. The thesis methodology was research-oriented and consists of a report that analyzes the efficiency reports set for the system and compares the results with a survey conducted among the end-users. The research used electronic databases, as well as manuals and websites of companies providing contact center calling systems.

The research results showed that the new contact center system met its defined requirements and improved the efficiency of the target commissioner’s outbound business process. The survey results also confirmed these findings from the end-users' perspective. The results can be utilized in planning the system's further development path and in gathering end-user experiences in the future as well.