Customer Service -yksikön palveluprosessit case: Finavia Oyj

Abstract

Tutkimus käsittelee Finavia Oyj:n Customer Service -yksikön palveluprosesseja Helsinki-Vantaan lentoaseman palvelupisteellä. Tutkimustehtävänä oli palveluprosessi-kaavioiden luominen ja niiden analysointi. Tarkoituksena oli selkeyttää yksikön tämän hetkisiä palveluprosesseja ja löytää kehitysnäkökulmia, kriittisiä kohtia sekä keinoja palveluprosessien onnistumisen varmistamiseen Service Blueprint -mallin avulla.

Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, jossa aineiston hankinta tehtiin laadullisten tutkimusmenetelmien, teemahaastattelun ja osallistuvan havainnoinnin avulla. Aineisto analysointiin teemoittelun ja teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla, minkä jälkeen luotiin palveluprosessikaaviot valituista palvelutilanteista.

Tulosten avulla löydettiin palveluprosesseissa ilmeneviä kehitysnäkökulmia ja kriittisiä kohtia. Lisäksi saatiin kuvattua palveluprosessikaavioiden merkitystä palvelumuotoilussa, palveluprosessien kehittämisessä sekä onnistumisessa. Palvelujen visualisoinnilla näytti olevan olennainen rooli palvelumuotoilussa sekä yleisesti palvelujen kehittämisessä ja niiden onnistumisessa. Tulosten perusteella tärkeään osaan nousi oikeanlainen resurssien hallinta ruuhka-aikoina, riittävä perehdytys, sisäisten toimintamallien selkeyttäminen sekä tiedonkulun varmistaminen yksikön sisällä.

This study deals with service processes of Finavia Corporation's Customer Service department at the Helsinki-Vantaa airport. The purpose of this thesis was to create service process models for the Customer Service department and after this analyze the processes. The aim was to clarify the department's current service processes and find out the development perspectives, the critical points and ways to guarantee the success of the service processes by using the Service Blueprint-model.

This study is implemented as a practice-based thesis and the data collection is carried out with qualitative methods such as theme interview and observation. The data was analyzed by using theme groups and theory guided content analysis and thereafter Service Blueprints were created from selected service situations.

The results show important parts in the development perspectives and critical points in the service processes. The Service Model's meanings were also described in the Service Design, in the development of service processes and in their success. The results show that important parts are the right resource management at peak times, orientation, the clarity of internal operations and the communication within the department. The conclusion of the results was that the service visualization has an essential role in the Service Design, developing of services in general, and in the success of the services.