Pankin valintaan vaikuttavat tekijät

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on, pankin valintaan vaikuttavat tekijät. Tavoitteena tässä työssä oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat eniten siihen, millä perusteella asiakkaat valitsevat pankkinsa, tai ovatko he joskus vaihtaneet pankkia, ja mikä tällöin on ollut syynä pankin vaihdolle. Etelä-Hämeen Osuuspankki eli nykyinen Hämeen Osuuspankki oli opinnäytetyön toimeksiantaja.

Tässä opinnäytetyössä on sekä teoriaosuus, että tutkimusosuus. Teoriaosuudessa käsitellään perusteita liittyen pankkitoimintaan ja -palveluihin sekä finanssialaan. Lisäksi käydään läpi, mitä tarkoitetaan asiakkaalla ja asiakkuudella sekä siihen liittyen pohditaan asiakkuudenhallinnan ja segmentoinnin perusteita. Viimeisessä teoriaosuudessa keskitytään kuluttajakäyttäytymiseen ja siihen mitkä tekijät vaikuttavat eniten ostopäätöksen tekemiseen.

Teoriaosuuden tarkoituksena oli luoda pohjaa tutkimukselle, mikä toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena verkkokyselytutkimuksena. Kysely oli julkisesti jaossa sosiaalisen median eri kanavissa muutaman päivän ajan ja kerkesi saamaan siinä ajassa hyvin vastauksia. Tutkimuksessa ei ollut erillistä kohderyhmää, vaan tarkoituksena oli saada mahdollisimman laajasti vastauksia eri ikäisiltä ja eri lähtökohdista tulevilta henkilöiltä. Lisäksi vastauksia haluttiin kaikkien pankkien asiakkailta. Kyselyn vastauksien tulokset avattiin opinnäytetyöhön ja niitä pohdittiin hieman vertailemalla eri segmenttien kesken kuten, millä tavoin eri ikäryhmien, sukupuolten ja koulutustaustojen vastaukset erosivat tosistaan.

Kaiken kaikkiaan tutkimus oli hyödyllinen ja vahvisti ainakin itse tutkijan eli opinnäytetyön kirjoittajan vaikutelmaa siitä, mitkä asiat ovat keskiössä asiakkaiden kokemuksista pankin valinnassa. Kyselyn tulokset olivat hyvin saman kaltaiset, mitä opinnäytetyön kirjoittaja oli ajatellutkin, mutta antoivat hyvän kuvan, mihin kannattaa panostaa ja mistä kannattaa pitää kiinni, jotta asiakkaiden tyytyväisyys pankkia kohtaan säilyisi.

Tuloksista voidaan havaita, kuinka suuri merkitys asuntolainalla on pankkia kilpailuttaessa. Muita tärkeimpiä tekijöitä pankin valinnassa olivat kyselyn tulosten perusteella asiakaspalvelun laatu, sekä yleisesti asioiden sujuvuus. Myös perheen tai muiden tuttavien kokemukset ja suositukset vaikuttavat pankin valinnassa.